Background
Quand les appels téléphoniques sont essentiels pour les entreprises
Les gens ne répondent plus au téléphone : 86 % des appels provenant de numéros inconnus restent désormais sans réponse. Pour une importante entreprise de services à domicile de plus d'un milliard de dollars, cela signifiait des revenus réels. Leurs équipes s'appuient largement sur les communications téléphoniques pour :
- Répondez rapidement aux demandes entrantes
- Convertissez les nouveaux prospects en offres d'emploi
- Coordonnez les opérations sur le terrain en temps réel, par exemple en informant les propriétaires de l'arrivée d'un technicien
- Communiquez avec les clients existants pour les fidéliser
Problem
Erosion des taux de réponse et friction opérationnelle
Les appels sortants des marques régionales de l'entreprise ne parvenaient pas à atteindre les propriétaires et étaient souvent ignorés, signalés comme du spam ou bloqués par les opérateurs de réseaux car le téléphone d'un client ne permettait pas de distinguer un appel légitime d'une arnaque. Ces appels restés sans réponse ont déclenché une réaction en chaîne coûteuse : les rendez-vous manqués ont directement entraîné une perte de revenus, les clients frustrés ayant réservé auprès de concurrents rapides.
Pour aggraver le problème, les performances des appels ont fortement fluctué dans plus d'une douzaine de sites, privant les superviseurs de la visibilité nécessaire pour identifier la cause première de la baisse des taux de réponse.
Solution
L'appel de marque de Hiya a informé les clients qui les appelaient et pourquoi
À l'échelle de l'entreprise, l'organisation a mis en œuvre Appel de marque Hiya, qui affiche des noms de marque et des logos vérifiés aux clients dès que le téléphone sonne.
La mise en œuvre a été gérée via des consoles Hiya décentralisées attribuées à chaque filiale. Cette configuration a permis aux équipes régionales de contrôler de manière indépendante les actifs de leur marque tout en fournissant aux superviseurs la visibilité exacte des données requise pour suivre et optimiser les performances des appels.
« Chaque appel sans réponse est une occasion manquée pour l'entreprise de servir ses membres existants et ses nouveaux clients, et cela s'accumule rapidement. Depuis que nous travaillons avec Hiya, nos taux de réponse ont grimpé jusqu'à 73 % », a déclaré le directeur des systèmes d'information de l'entreprise.
Résultats
Le retour sur investissement a été immédiatement visible grâce à l'amélioration des taux de réponse
Les résultats de la mise en œuvre de Branded Call ont été immédiatement visibles. L'impact de Branded Call a notamment été le suivant :
Taux de réponse améliorés
- Une entreprise a enregistré des taux de réponse de 73 % sur une période de 5 mois. D'autres ont enregistré des taux de réponse compris entre 50 % et 60 %.
- Les premières tentatives d'appel ont atteint en moyenne 58 % pour certaines entreprises.
- Moins d'appels ont été bloqués par les clients et le taux d'étiquettes de spam est tombé en dessous de 1 %.
Augmentation des revenus
- Moins d'opportunités ont été perdues en raison d'appels de suivi restés sans réponse.
- Les agents ont reçu davantage de demandes de renseignements qui se sont transformées en offres d'emploi.
- Les marques ont enregistré une meilleure fidélisation de leurs clients existants.
Forte adoption par les équipes d'appel
- Une assistance minimale était requise après le déploiement.
- Les équipes ont rapidement reconnu l'importance de l'amélioration des taux de réponse.
- L'image de marque des appels est devenue un élément standard de la stratégie de communication sortante des équipes.
Les appels de marque n'étaient pas simplement une solution aux rendez-vous manqués. C'était un moyen de rétablir la confiance qui s'était érodée entre l'entreprise et ses clients. Alors que les appels vocaux jouent un rôle de plus en plus important dans la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients, et qu'il est de plus en plus difficile de leur faire confiance, c'est cette confiance qui permettra aux entreprises de se démarquer.
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