Background
Cuando las llamadas telefónicas son fundamentales para las empresas
La gente ha dejado de responder al teléfono: el 86% de las llamadas de números desconocidos ahora quedan sin respuesta. Para una empresa líder en servicios domésticos con más de mil millones de dólares, eso supuso la pérdida de ingresos reales. Sus equipos dependen en gran medida de las comunicaciones telefónicas para:
- Responda rápidamente a las consultas entrantes
- Convierte nuevos clientes potenciales en trabajos reservados
- Coordine las operaciones de campo en vivo, como notificar a los propietarios cuando llegue un técnico
- Interactúe con los clientes existentes para que vuelvan a hacer negocios
Problem
Reducción de las tasas de respuesta y la fricción operativa
Las llamadas salientes de las marcas regionales de la empresa no llegaban a los propietarios de viviendas y, con frecuencia, los operadores de red las ignoraban, las marcaban como spam o las bloqueaban porque el teléfono de un cliente no podía diferenciar una llamada legítima de una estafa. Estas llamadas sin respuesta desencadenaron una costosa reacción en cadena: la falta de citas era la causa directa de la pérdida de ingresos, ya que los clientes frustrados reservaban con competidores más rápidos.
Para agravar el problema, el rendimiento de las llamadas fluctuó enormemente en más de una docena de ubicaciones, lo que dejó a los supervisores sin la visibilidad necesaria para identificar la causa principal de la disminución de las tasas de respuesta.
Solution
Hiya's Branded Call informó a los clientes quién llamaba y por qué
La organización implementó en toda la empresa Llamada de la marca Hiya, que muestra a los clientes nombres de marca y logotipos verificados justo cuando suena el teléfono.
La implementación se gestionó mediante consolas Hiya descentralizadas asignadas a cada filial. Esta configuración permitió a los equipos regionales tener un control independiente sobre los activos de su marca y, al mismo tiempo, proporcionó a los supervisores la visibilidad exacta de los datos necesaria para rastrear y optimizar el rendimiento de las llamadas.
«Cada llamada sin respuesta es una oportunidad perdida para que la empresa atienda a nuestros miembros actuales y a los nuevos clientes, y eso se acumula rápidamente. Desde que trabajamos con Hiya, nuestras tasas de respuesta han subido hasta un 73%», afirma el director de información de la empresa.
Resultados
El ROI se hizo evidente de inmediato a medida que mejoraron las tasas de respuesta
Los resultados de la implementación de Branded Call se vieron de inmediato. El impacto de Branded Call incluyó:
Tasas de respuesta mejoradas
- Una empresa registró tasas de respuesta del 73% en un período de 5 meses. Otras registraron tasas de respuesta de entre el 50 y el 60%.
- Los intentos de primera llamada alcanzaron un promedio de hasta el 58% en algunas empresas.
- Los clientes bloquearon menos llamadas y las tasas de etiquetas de spam cayeron por debajo del 1%.
Incremento de ingresos
- Se perdieron menos oportunidades debido a las llamadas de seguimiento sin respuesta.
- Los agentes recibieron más consultas que se convirtieron en trabajos reservados.
- Las marcas experimentaron una mayor retención de los clientes existentes.
Gran adopción por parte de los equipos de llamadas
- Se necesitó un soporte mínimo después de la implementación.
- Los equipos reconocieron rápidamente el valor de mejorar las tasas de respuesta.
- La marca de llamadas se convirtió en una parte estándar de la estrategia de comunicación saliente de los equipos.
Las llamadas de marca no eran solo una solución para las citas perdidas. Era una forma de recuperar la confianza que se había erosionado entre la empresa y sus clientes. A medida que las llamadas de voz se vuelven más importantes para que las empresas lleguen a las personas y, al mismo tiempo, sea más difícil confiar en ellas, esa confianza es lo que diferenciará a las empresas.
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