Background
Wenn Telefonanrufe für das Geschäft von entscheidender Bedeutung sind
Die Leute gehen nicht mehr ans Telefon — 86% der Anrufe von unbekannten Nummern bleiben jetzt unbeantwortet. Für ein führendes Haushaltsdienstleistungsunternehmen mit einem Umsatz von über einer Milliarde Dollar bedeutete das, dass echte Einnahmen zu kurz kamen. Ihre Teams verlassen sich in hohem Maße auf Telefonkommunikation, um:
- Reagieren Sie schnell auf eingehende Anfragen
- Wandle neue Leads in gebuchte Jobs um
- Koordinieren Sie Live-Einsätze vor Ort, z. B. die Benachrichtigung der Hausbesitzer, wenn ein Techniker eintrifft
- Binden Sie Bestandskunden ein, um Folgegeschäfte zu tätigen
Problem
Senkende Antwortraten und betriebliche Reibungen
Ausgehende Anrufe der regionalen Marken des Unternehmens erreichten Hausbesitzer nicht und wurden häufig ignoriert, als Spam gekennzeichnet oder von Netzbetreibern blockiert, da das Telefon eines Kunden keinen legitimen Anruf von einem Betrug unterscheiden konnte. Diese unbeantworteten Anrufe lösten eine kostspielige Kettenreaktion aus: Verpasste Termine führten direkt zu Umsatzeinbußen, da frustrierte Kunden bei schnellen Konkurrenten buchten.
Erschwerend kam hinzu, dass die Anrufleistung an über einem Dutzend Standorten stark schwankte, sodass die Vorgesetzten nicht die nötige Sichtbarkeit hatten, um die Ursache für sinkende Antwortraten zu lokalisieren.
Solution
Hiya's Branded Call informierte Kunden darüber, wer angerufen hat und warum
Unternehmensweit implementierte die Organisation Hiya Branded Call, das den Kunden verifizierte Markennamen und Logos anzeigt, sobald das Telefon klingelt.
Die Implementierung wurde über dezentrale Hiya-Konsolen verwaltet, die jeder Tochtergesellschaft zugewiesen waren. Dieses Setup gab den regionalen Teams die unabhängige Kontrolle über ihre Markenwerte und bot den Vorgesetzten gleichzeitig die genaue Datentransparenz, die zur Verfolgung und Optimierung der Gesprächsleistung erforderlich ist.
„Jeder unbeantwortete Anruf ist eine verpasste Gelegenheit für das Unternehmen, unsere bestehenden Mitglieder und Neukunden zu bedienen, und das summiert sich schnell. Seit der Zusammenarbeit mit Hiya sind unsere Antwortraten auf bis zu 73% gestiegen „, so der Chief Information Officer des Unternehmens.
Ergebnisse
Der ROI war sofort sichtbar, da sich die Antwortraten verbesserten
Die Ergebnisse der Implementierung von Branded Call waren sofort sichtbar. Zu den Auswirkungen von Branded Call gehörten:
Verbesserte Antwortraten
- Ein Unternehmen verzeichnete über einen Zeitraum von 5 Monaten Antwortraten von 73%. Bei anderen lagen die Antwortraten im Bereich von 50 bis 60%
- Bei einigen Unternehmen lag der Wert der ersten Telefonate im Durchschnitt bei 58%
- Weniger Anrufe wurden von Kunden blockiert und die Spam-Label-Raten fielen unter 1%.
Höherer Umsatz
- Aufgrund unbeantworteter Folgeanrufe gingen weniger Gelegenheiten verloren.
- Bei den Agenten kam es zu mehr Anfragen, die zu gebuchten Jobs wurden.
- Marken verzeichneten eine stärkere Bindung bestehender Kunden.
Starke Akzeptanz durch Anrufung von Teams
- Nach dem Rollout war nur minimaler Support erforderlich.
- Die Teams erkannten schnell den Wert verbesserter Antwortraten.
- Call Branding wurde zu einem Standardbestandteil der Strategie der Teams für ausgehende Kommunikation.
Branding-Anrufe waren nicht nur eine Lösung für verpasste Termine. Es war eine Möglichkeit, das untergegangene Vertrauen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden wiederherzustellen. Da Sprachanrufe für die Art und Weise, wie Unternehmen Menschen erreichen, immer wichtiger werden und es gleichzeitig schwieriger wird, ihnen zu vertrauen, wird dieses Vertrauen Unternehmen von anderen abheben.
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