Background
Une approche humaine du recouvrement de créances
En termes d'engagement client, le modèle économique d’Enercare repose largement sur les appels sortants et ce, dans plusieurs fonctions critiques, notamment la maintenance préventive, la collecte et l'assistance client.
Lorsque Enercare a rapatrié ses opérations d’appels en interne, l’obtention de taux de contact élevés et d’une communication efficace est devenue une priorité absolue.
Problem
L'impossibilité de se connecter
Les problèmes courants liés aux appels sortants (tels que les marquages en tant que spam, les appels sans réponse et les problèmes de qualité des données) constituaient des obstacles importants :
- Taux élevé d'appels sans réponse : de nombreux appels étaient ignorés ou considérés comme des spams, ce qui réduisait les opportunités d'engagement client.
- Marquage des appels comme spam et méfiance envers l'identification de l'appelant : les clients considéraient souvent les appels d'Enercare comme du télémarketing en raison de l'absence d'identification de l'appelant ou du marquage comme spam, ce qui affectait les taux de réponse.
- Difficultés liées au contact direct (RPC) : les faibles taux RPC signifiaient que même en cas de réponse à l'appel, les agents d'Enercare n'arrivaient souvent pas à parler au bon interlocuteur, ce qui avait un impact sur le succès des appels de recouvrement et de maintenance.
- Problèmes de qualité des données : Des informations de contact incorrectes ou obsolètes conduisaient à des appels en échec, ce qui réduisait l’efficacité opérationnelle et frustrait les clients.
Solution
La solution d'identification des appelants de Hiya a permis à Enercare de bénéficier d'une image de marque claire et identifiable
Le Branded Call de Hiya a aidé à distinguer leurs appels légitimes des spams et des appels frauduleux.
Cette initiative d’appels de marque visait à améliorer les taux de réponse, le nombre de contacts avec les bons interlocuteurs et l’expérience client dans son ensemble. Le partenariat avec Hiya a donné des résultats impressionnants, améliorant significativement les indicateurs clés d’Enercare durant la phase pilote :
- Hausse du taux de réponse de 37 % : l'identification personnalisée de l'appelant Hiya Connect a rendu les appels facilement reconnaissables, conduisant à une augmentation notable du taux grâce à des clients qui répondaient à la première tentative.
- Augmentation de 55 % du taux de contact direct (RPC) : l'amélioration de la visibilité s'est traduite par un plus grand nombre de conversations avec le destinataire de l'appel, ce qui a permis de rationaliser à la fois la programmation de la maintenance préventive et les recouvrements.
- Baisse de 44 % des appels d'une durée de 1 à 4 secondes : les durées d’appel courtes, souvent signes de raccrochages, ont considérablement diminué, signe d'une confiance améliorée et d'une meilleure disposition du client à s’engager en voyant la marque Enercare sur son téléphone
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