Background
La rapidité du contact avec les clients est une priorité majeure pour l'un des principaux centres d'appels de l'une des plus grandes organisations automobiles du Royaume-Uni.
Le service et l'intégrité étant leur principale préoccupation, la rapidité de contact avec les clients est une priorité majeure pour l'un des principaux centres d'appels de l'une des plus grandes organisations automobiles du Royaume-Uni. Depuis plus de 100 ans, cette institution fournit à des millions de membres toute une série de services automobiles : assurance automobile, prêts, leçons de conduite, assistance routière, conseils en matière d'automobile, évaluations de restaurants et d'hébergements, cartes routières, etc.
Avec 70 agents qui passent 20 000 appels par jour, l'optimisation de leur temps est essentielle car l'organisation tente d'atteindre une variété d'objectifs liés au chiffre d'affaires : essayer de joindre les clients qui doivent être renouvelés, contacter les clients qui n'ont pas effectué leurs paiements, contacter les clients potentiels du site Web et réengager les clients qui ont quitté l'entreprise.
Problem
L'entreprise a commencé à constater un nombre croissant d'appels marqués comme des spams ou des fraudes, et une érosion correspondante de sa marque de confiance.
"Notre image est la meilleure du pays en matière de confiance et d'honnêteté", a déclaré le responsable de leur numéroteur, "mais notre numéro était de plus en plus souvent signalé comme étant du spam". Les répondants potentiels incapables de comprendre l'objet ou la nature de l'appel choisissaient massivement de ne pas décrocher. Les faibles taux de réponse entravaient l'efficacité de l'organisation dans ses contacts avec les clients potentiels et existants.
Solution
L'entreprise s'est tournée vers Hiya pour augmenter les taux de contact afin d'avoir un impact sur les revenus, l'efficacité opérationnelle et la confiance dans la marque.
Après avoir fait appel à Hiya, le centre d'appel principal a vu le nombre d'appels signalés comme étant des spams chuter à près de zéro. Ils constatent une amélioration significative de la qualité et de la rapidité de leur service clientèle et de leurs connexions de prospection, avec une augmentation globale de 55,6% des taux de prise d'appels et une augmentation de 33% des retours d'appels. Grâce à Hiya Connect, cette organisation touche davantage de prospects, de clients en renouvellement et de clients récemment désabonnés, ce qui a un impact positif sur ses résultats.
.png)
