Background
Les appels sortants sont essentiels pour fournir un service à la clientèle de haute qualité.
Avec des racines remontant à 1819 et 1934, Alte Leipziger et Hallesche forment ensemble l'un des groupes d'assurance bien établis et financièrement solides d'Allemagne. Alors que Alte Leipziger est reconnu comme l'un des principaux fournisseurs d'assurance-vie et d'assurance-invalidité, Hallesche est un assureur-maladie privé très réputé. Les deux entreprises ont acquis une réputation d'excellence en matière de service et de croissance prudente et durable.
Pour M. Hallesche, les appels sortants sont essentiels à l'excellence du service à la clientèle. Les rappels sortants sont utilisés pour répondre aux demandes des clients, résoudre les problèmes et assurer le bon déroulement des opérations.
Problem
Des appels importants sont restés sans réponse
Il était difficile de joindre les clients par téléphone. Comme beaucoup d'entreprises aujourd'hui, Hallesche a constaté que les clients ignoraient souvent les appels provenant de numéros inconnus - même s'ils avaient appelé et s'attendaient à être rappelés. En l'absence d'informations claires sur l'identité de l'appelant et sur les raisons de l'appel, les clients choisissaient de ne pas répondre.
Dans le même temps, Hallesche manquait de visibilité sur la performance des appels. Les taux de réponse étaient estimés à environ 30 à 33 %, mais il n'existait aucun moyen fiable de les mesurer ou de les améliorer. Cette situation a engendré plusieurs défis opérationnels :
- Les agents avaient souvent besoin de trois ou quatre tentatives pour joindre un seul client.
- Les équipes ont consacré beaucoup de temps à des tentatives d'appel répétées.
- Les volumes d'appels quotidiens étaient plus difficiles à traiter efficacement.
Solution
Avec le Branded Call de Hiya, les appels sont fiables et valent la peine d'être décrochés.
Hallesche a mis en place Hiya Branded Call pour donner aux clients une clarté immédiate sur les appels entrants. Avec Branded Call, les clients peuvent voir qui les appelle et la raison de l'appel avant de répondre. Cette transparence accrue permet aux appels légitimes de se démarquer et donne aux clients la confiance nécessaire pour décrocher.
Branded Call a été déployé dans plusieurs départements pour prendre en charge un large éventail de rappels de vente et de service à la clientèle. La mise en œuvre a été rapide et simple :
- Aucune intégration informatique complexe n'a été nécessaire.
- Aucun traitement des données des clients n'a été nécessaire, ce qui est conforme aux réglementations strictes en matière d'assurance en Allemagne.
- L'équipe Hiya a fait preuve d'une grande collaboration et d'un grand soutien.
Résultats
Plus d'appels décrochés, moins de tentatives, de meilleurs résultats
Les taux de réponse ont plus que doublé
- Les taux de réponse sont passés d'environ 30-33% à 60-80% pour cent.
- Le taux de réponse moyen était de 62%.
- Certains départements ont enregistré un taux de réponse unique de près de 80%.
Moins d'appels ont été nécessaires pour joindre les clients
- L'équipe de Hallesche n'a plus besoin de 3 ou 4 tentatives pour atteindre les clients.
- Moins d'appels répétés ont été nécessaires pour accomplir les tâches.
- Les clients sont plus enclins à rappeler.
Une plus grande efficacité a été atteinte au sein des équipes
- Avec moins de tentatives infructueuses, les volumes d'appels quotidiens ont été traités plus rapidement.
- Moins de temps a été consacré aux nouvelles tentatives.
- Les flux de travail ont été rationalisés dans tous les services.
Non seulement moins d'appels ont été nécessaires, mais un facteur clé a été que les clients qui avaient manqué l'appel ont souvent rappelé de leur propre initiative parce qu'ils avaient vu la marque dans leur historique d'appels manqués. Ainsi, un appel sortant sans réponse s'est transformé en appel entrant.
Les perspectives d'avenir
En rendant les appels clairs, fiables et pertinents, Hallesche a transformé les appels sortants en un canal efficace.
Suite au succès de Branded Call, l'intérêt pour l'extension de la solution s'accroît dans l'ensemble de l'organisation, et d'autres départements explorent Branded Call pour améliorer l'efficacité.
Lorsqueles appels sont connus, on y répond. Apprenez-en plus sur Branded Call et découvrez comment votre entreprise peut entrer en contact avec ses clients de manière plus efficace.
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