Background
Las llamadas salientes son esenciales para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad
Fundados en 1819 y 1934 respectivamente, Alte Leipziger y Hallesche forman el núcleo del Grupo ALH, que representa uno de los conglomerados aseguradores más estables de Alemania. Aunque Alte Leipziger es líder en seguros de vida y discapacidad, Hallesche se sitúa entre las 10 principales aseguradoras privadas de salud, ambas ganándose una reputación por su excelente servicio y un crecimiento conservador y sostenible.
Para Hallesche, las llamadas salientes son esenciales para la venta de una variedad de productos de seguro. Las devoluciones de llamada salientes también se utilizan para responder a consultas de clientes, resolver problemas y mantener el funcionamiento sin problemas.
Problem
Las llamadas importantes no recibían respuesta
Contactar con los clientes por teléfono era difícil. Como muchos negocios hoy en día, Hallesche descubrió que los clientes a menudo ignoraban llamadas de números desconocidos — incluso si habían llamado y esperaban una llamada de vuelta. Sin información clara sobre quién llamaba o por qué, los clientes optaron por no contestar.
Al mismo tiempo, Hallesche carecía de visión sobre el rendimiento de las llamadas. Las tasas de respuesta se estimaron en torno al 30 al 33 por ciento, pero no había una forma fiable de medirlas o mejorarlas. La situación generó varios desafíos operativos:
- Los agentes a menudo necesitaban de 6 a 8 intentos para contactar con un solo cliente.
- Los equipos dedicaban tiempo significativo a intentos repetidos de llamada.
- El volumen de llamadas diarias era más difícil de completar de forma eficiente.
Solution
Hiya's Branded Call hacía que las llamadas fueran de confianza y merecieran la pena responder
Hallesche implementó Hiya Branded Call para ofrecer a los clientes claridad inmediata sobre las llamadas entrantes. Con Branded Call, los clientes pueden ver quién llama y el motivo de la llamada antes de contestar. Esta transparencia adicional ayuda a que las llamadas legítimas destaquen y da a los clientes la confianza para contestar.
Branded Call se desplegó en varios departamentos para dar soporte a una amplia gama de llamadas de ventas y atención al cliente. La implementación fue rápida y sencilla:
- No se requirió una integración informática compleja.
- No se requería procesamiento de datos de los clientes, lo que se ajustaba a estrictas normativas de seguros en Alemania.
- Hubo una fuerte colaboración y apoyo por parte del equipo de Hiya.
Resultados
Más llamadas respondidas, menos intentos, mejores resultados
Las tasas de respuesta se más que duplicaron
- Las tasas de respuesta aumentaron de aproximadamente un 30–33% a un 60–80%.
- La Tasa de respuesta media fue del 62%.
- Algunos departamentos registraron una tasa de respuestas únicas cercana al 80%.
Se necesitaban menos llamadas para llegar a los clientes
- El equipo de Hallesche ya no necesitaba 6 u 8 intentos para llegar a los clientes.
- Se requirieron menos llamadas repetidas para completar tareas.
- Cada llamada se volvió más efectiva.
Se logró una mayor eficiencia entre los equipos
- Con menos intentos fallidos, los volúmenes diarios de llamadas se completaban más rápido.
- Se dedicó menos tiempo a repeticiones.
- Esto resultó en flujos de trabajo más ágiles entre departamentos
Mirando hacia adelante
Al hacer las llamadas claras, confiables y relevantes, Hallesche convirtió las llamadas salientes en un canal que funciona.
Tras el éxito de Branded Call, el interés por expandir la solución está creciendo en toda la organización, y más departamentos están explorando Branded Call para mejorar la eficiencia.
Cuando se conocen las llamadas, se contestan. Infórmate más sobre Branded Call y descubre cómo tu empresa puede conectar con los clientes de forma más eficiente.
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