Background
Conectar con los clientes de forma rápida es una prioridad fundamental para uno de los principales centros de atención telefónica de una de las mayores organizaciones automovilísticas del Reino Unido.
Con el servicio y la integridad como su principal objetivo, conectar con los clientes de inmediato es una prioridad fundamental para uno de los principales centros de atención telefónica de la mayor organización automovilística del Reino Unido. Con más de 100 años de antigüedad, esta institución ha estado ofreciendo una variedad de servicios de automóvil a millones de miembros durante años, incluyendo seguros de vehículo, préstamos, clases de conducción, asistencia en carretera, asesoramiento en circulación, calificaciones de restaurantes y alojamientos y hojas de ruta.
Con 70 agentes realizando 20.000 llamadas al día, optimizar su tiempo es fundamental mientras la organización intenta alcanzar una variedad de objetivos ligados a los ingresos: intentar llegar a los clientes que buscan renovación, conectar con clientes que no han realizado pagos, contactar con leads entrantes desde la web y reconectar con clientes que han perdido la oportunidad.
Problem
La empresa empezó a ver un número creciente de llamadas marcadas como sospechosa de spam o fraude, y una erosión correspondiente de su marca de confianza.
"Nuestra imagen es la mejor del país en cuanto a confianza y honestidad", informó su responsable de llamadores, "pero cada vez más se reportaba nuestro número como spam." Los posibles encuestados que no podían entender el propósito o la naturaleza de la llamada estaban decidiendo abrumadoramente no contestar. Las bajas tasas de respuesta dificultaban la eficacia de la organización para conectar tanto con clientes potenciales como con los existentes.
Solution
La empresa recurrió a Hiya para aumentar las tasas de contacto y así impactar en los ingresos, la eficiencia operativa y la confianza en la marca.
Tras contactar con Hiya, el centro principal experimentó una caída en el número de llamadas indicadas como spam a casi cero. Observan un aumento significativo en la calidad y puntualidad de sus contactos de atención al cliente y prospección, con un aumento total del 55,6% en la tasa de recogida de llamadas y un incremento del 33% en las llamadas de retorno. Con Hiya Connect, esta organización llega a más de sus leads entrantes, clientes de renovación y aquellos que han salido recientemente para impactar positivamente en sus resultados.
.png)
