Cómo Enercare fidelizó mejor a sus clientes con Hiya

Enercare es un proveedor líder de calefacción, refrigeración, fontanería, electricidad y calentamiento/tratamiento de agua en Canadá, con un equipo de más de 700 técnicos autorizados. Su modelo de negocio se basa en gran medida en las llamadas salientes para la fidelización del cliente en varias funciones críticas, como la programación de citas de mantenimiento preventivo (ventas), la atención al cliente y los cobros.

Cuando Enercare migró sus operaciones de llamadas de proveedores externos a equipos internos, se alió con Hiya para ayudar a la empresa a abordar problemas relacionados con las bajas tasas de respuesta y las altas tasas de etiquetas de spam.

Los desafíos comunes en las llamadas salientes, como las etiquetas de spam, las llamadas sin respuesta y los problemas de calidad de los datos, planteaban obstáculos significativos, que incluían:

• Alto índice de llamadas sin respuesta: muchas llamadas se ignoraban o se marcaban como spam, lo que reducía la probabilidad de interacción con el cliente. Las tasas de respuesta cayeron hasta el 4,5 %.
• Etiquetado de spam y desconfianza en el identificador de llamadas: debido a la falta de identificador de llamadas, los clientes no tenían motivos para responder al teléfono. Peor aún, hasta el 90 % de las llamadas se etiquetaban como spam. 
• Dificultades con el contacto correcto (RPC): las bajas tasas de RPC significaban que, incluso cuando se respondían llamadas, los agentes de Enercare a menudo no podían conectar con el contacto correcto, lo que afectaba al éxito de los cobros y llamadas de servicio.
• Problemas de calidad de datos: la información de contacto incorrecta o desactualizada provocaba llamadas mal dirigidas, lo que reducía la eficiencia operativa y frustraba a los clientes.

Branded Call de Hiya ayudó a distinguir las llamadas legítimas de Enercare de las de spam y fraudulentas.

Esta iniciativa de llamadas de marca tenía como objetivo mejorar las tasas de respuesta, las tasas de contacto con las partes correctas y la experiencia general del cliente. La colaboración con Hiya dio resultados impresionantes, mejorando significativamente los principales indicadores de Enercare durante la fase piloto:

• Aumento de la tasa de respuesta en un 48 %: el identificador de llamadas con marca de Hiya hacía que las llamadas fueran fácilmente reconocibles, lo que llevó a un aumento notable en la tasa de respuesta de los clientes al primer intento.
• Aumento del 41 % en las llamadas que duraron más de 60 segundos: esto indica que los clientes no colgaban inmediatamente. En lugar de eso, escuchaban lo que los agentes de Enercare tenían que decir.
• Reducción del 95 % en el marcado como spam: Cuando los clientes podían ver quién llamaba, era mucho menos probable que denunciaran la llamada como spam a su operador de red — tanto si decidían responder a la llamada como si no.
• Aumento del 16 % en las citas reservadas: Dado que el valor de una cita reservada oscila entre los 50 CA$ y los 10 000 CA$ o más, esto tuvo un impacto significativo en el negocio.