Background
Die zeitnahe Kontaktaufnahme mit Kunden hat für eines der wichtigsten Callcenter eines der größten Automobilclubs Großbritanniens höchste Priorität.
Für eines der größten britischen Automobilclubs, dessen Haupt-Callcenter Service und Integrität in den Mittelpunkt stellen, hat die schnelle Kontaktaufnahme mit Kunden höchste Priorität. Diese Institution, deren Geschichte über 100 Jahre zurückreicht, bietet seit Jahren Millionen von Mitgliedern eine Vielzahl von Kfz-Dienstleistungen an, darunter Fahrzeugversicherungen, Kredite, Fahrstunden, Pannenhilfe, Beratung rund ums Autofahren, Restaurant- und Unterkunftsbewertungen sowie Straßenkarten.
Bei 70 Mitarbeitern, die täglich 20.000 Anrufe tätigen, ist eine optimale Zeiteinteilung von entscheidender Bedeutung, da das Unternehmen eine Vielzahl umsatzbezogener Ziele verfolgt: die Kontaktaufnahme mit Kunden, deren Verträge verlängert werden sollen, die Kontaktaufnahme mit Kunden, die keine Zahlungen geleistet haben, die Bearbeitung eingehender Anfragen von der Website und die Reaktivierung abgewanderter Kunden.
Problem
Das Unternehmen verzeichnete eine zunehmende Anzahl von Anrufen, die als mutmaßlicher Spam oder Betrug eingestuft wurden, und einen entsprechenden Imageschaden.
„Unser Ruf ist landesweit der beste, wenn es um Vertrauen und Ehrlichkeit geht“, berichtete der Dialer-Manager, „aber unsere Nummer wurde zunehmend als Spam gemeldet.“ Potenzielle Teilnehmer, die den Zweck oder die Art des Anrufs nicht verstehen konnten, entschieden sich überwiegend dafür, nicht abzunehmen. Niedrige Antwortquoten beeinträchtigten die Effektivität des Unternehmens bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen und bestehenden Kunden.
Solution
Das Unternehmen wandte sich an Hiya, um die Kontaktraten zu erhöhen, um den Umsatz, die betriebliche Effizienz und das Markenvertrauen zu steigern.
Nachdem ich Hiya kontaktiert hatte, kam es im Haupt-Callcenter zu einem Rückgang der Anzahl der als Spam angegebenen Anrufe auf fast Null. Sie verzeichnen eine deutliche Verbesserung der Qualität und Pünktlichkeit ihrer Kundenbetreuung und Akquisekontakte, mit einem Anstieg der Anrufannahmequote um insgesamt 55,6 % und einem Anstieg der Rückrufe um 33 %. Mit Hiya Connect erreicht dieses Unternehmen mehr seiner eingehenden Leads, Verlängerungskunden und Kunden, die kürzlich abgewandert sind, um sich positiv auf ihr Geschäftsergebnis auszuwirken.
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