Background
Ausgehende Anrufe sind unerlässlich für die Erbringung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice.
Die Alte Leipziger und die Hallesche Gesellschaft, gegründet 1819 bzw. 1934, bilden den Kern der ALH-Gruppe und repräsentieren einen der stabilsten Versicherungskonzerne Deutschlands. Während Alte Leipziger Marktführer in der Lebens- und Invaliditätsversicherung ist, zählt Hallesche zu den Top 10 der privaten Krankenversicherer. Beide Unternehmen genießen einen hervorragenden Ruf für exzellenten Service und ein konservatives, nachhaltiges Wachstum.
Für Hallesche ist die telefonische Kundenansprache unerlässlich für den Vertrieb einer Vielzahl von Versicherungsprodukten. Ausgehende Rückrufe werden auch genutzt, um auf Kundenanfragen zu antworten, Probleme zu lösen und einen reibungslosen Geschäftsablauf zu gewährleisten.
Problem
Wichtige Anrufe blieben unbeantwortet.
Es war schwierig, Kunden telefonisch zu erreichen. Wie viele Unternehmen heutzutage stellte auch Hallesche fest, dass Kunden Anrufe von unbekannten Nummern oft ignorierten – selbst wenn sie selbst angerufen hatten und einen Rückruf erwarteten. Da keine klaren Informationen darüber vorlagen, wer anrief und warum, entschieden sich die Kunden dagegen, den Anruf anzunehmen.
Gleichzeitig hatte Hallesche keinen Einblick in ihre Anruf-Performance. Die Antwortraten wurden auf etwa 30 bis 33 Prozent geschätzt, aber es gab keine zuverlässige Methode, sie zu messen oder zu verbessern. Die Situation führte zu mehreren operativen Herausforderungen:
- Die Agenten benötigten oft 6 bis 8 Versuche, um einen einzigen Kunden zu erreichen.
- Die Teams verbrachten viel Zeit mit wiederholten Anrufversuchen.
- Das tägliche Anrufaufkommen war schwerer effizient zu bewältigen.
Solution
Durch Hiyas Branded Call wurden Anrufe vertrauenswürdig und es lohnt sich, sie anzunehmen
Hallesche implementierte Hiya Branded Call, um Kunden sofort Klarheit über eingehende Anrufe zu geben. Mit Branded Call können Kunden sehen, wer anruft und was der Grund für den Anruf ist, bevor sie antworten. Diese zusätzliche Transparenz trägt dazu bei, dass legitime Anrufe besser erkannt werden und gibt den Kunden das Vertrauen, den Anruf anzunehmen.
Branded Call wurde abteilungsübergreifend eingesetzt, um eine Vielzahl von Vertriebs- und Kundenservice-Rückrufen zu unterstützen. Die Implementierung verlief schnell und unkompliziert:
- Es war keine komplexe IT-Integration erforderlich.
- Eine Verarbeitung von Kundendaten war nicht erforderlich, was den strengen Versicherungsvorschriften in Deutschland entsprach.
- Es gab eine enge Zusammenarbeit und Unterstützung durch das Hiya-Team.
Ergebnisse
Mehr beantwortete Anrufe, weniger Anrufversuche, bessere Ergebnisse.
Die Antwortraten haben sich mehr als verdoppelt
- Die Antwortraten stiegen von etwa 30— 33% auf 60— 80% Prozent.
- Die durchschnittliche Antwortrate lag bei 62%.
- In einigen Abteilungen wurde eine individuelle Antwortrate von fast 80% verzeichnet.
Es waren weniger Anrufe nötig, um die Kunden zu erreichen.
- Das Hallesche-Team benötigte nicht mehr 6 bis 8 Versuche, um die Kunden zu erreichen.
- Es waren weniger Wiederholungsanrufe nötig, um Aufgaben zu erledigen.
- Jeder Anruf wurde effektiver.
Eine höhere Effizienz wurde teamübergreifend erzielt.
- Durch weniger Fehlversuche konnten die täglichen Anrufvolumina schneller abgearbeitet werden.
- Weniger Zeit wurde für Wiederholungsversuche aufgewendet.
- Dies führte zu effizienteren Arbeitsabläufen in allen Abteilungen.
Blick nach vorn
Indem Hallesche Anrufe klar, vertrauenswürdig und relevant gestaltete, machte er ausgehende Anrufe zu einem funktionierenden Kanal.
Nach dem Erfolg von Branded Call wächst das Interesse an einer Erweiterung der Lösung im gesamten Unternehmen, und weitere Abteilungen untersuchen Branded Call, um die Effizienz zu verbessern.
Wenn Anrufe bekannt sind, werden sie beantwortet. Erfahren Sie mehr über Branded Call und sehen Sie, wie Ihr Unternehmen effizienter mit Kunden in Kontakt treten kann.
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