Contexto
Quando as chamadas telefónicas são críticas para as empresas
As pessoas deixaram de atender o telefone — 86% das chamadas de números desconhecidos passam agora sem resposta. Para uma empresa líder de serviços domésticos com mais de mil milhões de dólares, isso significava uma receita real a sair pela porta. As suas equipas dependem fortemente das comunicações telefónicas para:
- Responda rapidamente a consultas de entrada
- Converter novos leads em vagas reservadas
- Coordenar operações de campo em tempo real, como notificar os proprietários quando um técnico está a chegar
- Interaja com os clientes existentes para negócios repetidos
Problema
Erosão das taxas de resposta e atrito operacional
As chamadas de saída das marcas regionais da empresa não conseguiam chegar aos proprietários, sendo frequentemente ignoradas, sinalizadas como spam ou bloqueadas pelas operadoras de rede porque não havia como o telefone de um cliente distinguir uma chamada legítima de uma farsa. Estas chamadas não atendidas desencadearam uma reação em cadeia dispendiosa: compromissos perdidos causaram diretamente perda de receita à medida que os clientes frustrados reservavam com concorrentes rápidos.
Para agravando o problema, o desempenho das chamadas flutuou muito em mais de uma dúzia de locais, deixando os supervisores sem a visibilidade necessária para identificar a causa raiz do declínio das taxas de resposta.
Solução
O Branded Call da Hiya informou os clientes quem estava a ligar e porquê
Em toda a empresa a organização implementada Chamada da marca Hiya, que exibe nomes de marcas e logótipos verificados aos clientes assim que o telefone toca.
A implementação foi gerida através de consoles Hiya descentralizados atribuídos a cada subsidiária. Essa configuração deu às equipes regionais controle independente sobre os ativos de sua marca, ao mesmo tempo em que fornece aos supervisores a visibilidade exata dos dados necessária para rastrear e otimizar o desempenho das chamadas.
“Cada chamada não atendida é uma oportunidade perdida para o negócio servir os nossos membros existentes e novos clientes, e isso aumenta rapidamente. Desde que trabalhamos com a Hiya, as nossas taxas de resposta subiram até 73%”, disse o diretor de informação da empresa.
Resultados
O ROI ficou imediatamente aparente à medida que as taxas de resposta melhoraram
Os resultados da implementação do Branded Call foram vistos de imediato. O impacto da Branded Call incluiu:
Taxas de resposta melhoradas
- Uma empresa registou taxas de resposta de 73% ao longo de um período de 5 meses. Outros apresentaram taxas de resposta no intervalo de 50% a 60%.
- As tentativas de primeira chamada atingiram, em média, 58% para algumas empresas.
- Menos chamadas foram bloqueadas pelos clientes e as taxas de rótulos de spam despenharam abaixo de 1%.
Aumento das receitas
- Perderam-se menos oportunidades devido a chamadas de acompanhamento não atendidas.
- Os agentes experimentaram mais inquéritos que se transformaram em postos de trabalho reservados.
- As marcas experimentaram uma retenção mais forte dos clientes existentes.
Forte adoção através de chamadas equipas
- Foi necessário um suporte mínimo após o lançamento.
- As equipas reconheceram rapidamente o valor da melhoria das taxas de resposta.
- O call branding tornou-se uma parte padrão da estratégia de comunicação outbound das equipas.
As chamadas de branding não eram apenas uma solução para compromissos perdidos. Era uma forma de reconstruir a confiança que se tinha erodido entre o negócio e os seus clientes. À medida que as chamadas de voz se tornam mais centrais para a forma como as empresas chegam às pessoas, e mais difíceis de confiar ao mesmo tempo, essa confiança é o que vai diferenciar as empresas.
.png)
