Contexto
As chamadas de saída são essenciais para oferecer um serviço de apoio ao cliente de alta qualidade.
Fundadas em 1819 e 1934, respetivamente, a Alte Leipziger e a Hallesche constituem o núcleo do Grupo ALH, representando um dos mais estáveis conglomerados de seguros da Alemanha. Embora a Alte Leipziger seja líder de mercado em seguros de vida e invalidez, a Hallesche está entre as 10 maiores seguradoras privadas de saúde, ambas com reputação de excelência em serviços e crescimento conservador e sustentável.
Para a Hallesche, as chamadas ativas são essenciais para a venda de vários produtos de seguros. As chamadas de retorno também são utilizadas para responder a perguntas de clientes, resolver problemas e manter as operações a funcionar sem problemas.
Problema
Chamadas importantes não estavam a ser atendidas.
Era difícil contactar os clientes por telefone. Tal como muitas empresas hoje em dia, Hallesche descobriu que os clientes ignoravam frequentemente as chamadas de números desconhecidos — mesmo que tivessem ligado e estivessem à espera de um retorno. Sem informações claras sobre quem estava a ligar ou porquê, os clientes optaram por não atender.
Ao mesmo tempo, a Hallesche não tinha visibilidade do desempenho das suas chamadas. As taxas de resposta foram estimadas em cerca de 30 a 33 por cento, mas não havia uma forma fiável de as medir ou melhorar. A situação criou vários desafios operacionais:
- Muitas vezes, os agentes necessitavam de 6 a 8 tentativas para conseguir contactar um único cliente.
- As equipas gastaram um tempo considerável em tentativas repetidas de chamada.
- Era mais difícil concluir eficientemente um volume diário de chamadas.
Solução
O Hiya's Branded Call fazia chamadas confiáveis e dignas de resposta
A Hallesche implementou a Hiya Branded Call para dar aos clientes clareza imediata sobre as chamadas recebidas. Com a Branded Call, os clientes podem ver quem está a ligar e o motivo da chamada antes de atender. Esta maior transparência ajuda a identificar chamadas legítimas e dá aos clientes a confiança necessária para atender.
A Branded Call foi implementada em vários departamentos para apoiar uma vasta gama de chamadas de vendas e atendimento ao cliente. A implementação foi rápida e simples:
- Não foi necessária uma integração complexa de TI.
- Não foi necessário tratar os dados dos clientes, o que estava em conformidade com as rigorosas normas de seguros na Alemanha.
- Houve uma forte colaboração e apoio por parte da equipa Hiya.
Resultados
Mais chamadas atendidas, menos tentativas, melhores resultados.
As taxas de resposta mais do que duplicaram
- As taxas de resposta aumentaram de cerca de 30-33% para 60-80%.
- A taxa média de respostas foi de 62%.
- Alguns departamentos registaram uma taxa de respostas únicas próxima dos 80%.
Foram necessárias menos chamadas para contactar os clientes.
- A equipa da Hallesche não precisava de mais de 6 a 8 tentativas para contactar os clientes.
- Foram necessárias menos chamadas repetidas para completar as tarefas.
- Cada chamada tornou-se mais eficaz.
Obteve-se maior eficiência em todas as equipas.
- Com menos tentativas falhadas, o volume diário de chamadas foi concluído mais rapidamente.
- O tempo gasto em novas tentativas foi reduzido.
- Resultou em fluxos de trabalho mais simplificados entre departamentos.
Olhando para o futuro
Ao tornar as chamadas claras, fiáveis e relevantes, a Hallesche transformou as chamadas de saída num canal eficaz.
Após o sucesso do Branded Call, o interesse em expandir a solução tem crescido em toda a organização, e departamentos adicionais estão a explorar o Branded Call para melhorar a eficiência.
Quando as chamadas são conhecidas, são atendidas. Saiba mais sobre a Branded Call e veja como a sua empresa pode ligar-se aos clientes de forma mais eficiente.
.png)
