Background
Quando as ligações telefônicas são essenciais para os negócios
As pessoas pararam de atender o telefone — 86% das chamadas de números desconhecidos agora ficam sem resposta. Para uma empresa líder em serviços domésticos, com mais de um bilhão de dólares, isso significou uma receita real saindo da porta. Suas equipes dependem muito das comunicações telefônicas para:
- Responda rapidamente às consultas recebidas
- Converta novos leads em vagas reservadas
- Coordene as operações de campo ao vivo, como notificar os proprietários quando um técnico estiver chegando
- Interaja com clientes existentes para fazer negócios repetidos
Problem
Reduzindo as taxas de resposta e o atrito operacional
As chamadas externas das marcas regionais da empresa não chegavam aos proprietários, sendo frequentemente ignoradas, sinalizadas como spam ou bloqueadas pelas operadoras de rede porque não havia como o telefone de um cliente diferenciar uma ligação legítima de uma fraude. Essas chamadas não atendidas desencadearam uma custosa reação em cadeia: compromissos perdidos causaram diretamente perda de receita, pois clientes frustrados reservaram com concorrentes rápidos.
Para agravar o problema, o desempenho das chamadas flutuou muito em mais de uma dúzia de locais, deixando os supervisores sem a visibilidade necessária para identificar a causa raiz da queda nas taxas de atendimento.
Solution
O Branded Call da Hiya informou os clientes quem estava ligando e por quê
Em toda a empresa, a organização implementou Hiya Branded Call, que exibe nomes de marcas e logotipos verificados aos clientes assim que o telefone toca.
A implementação foi gerenciada por meio de consoles Hiya descentralizados atribuídos a cada subsidiária. Essa configuração deu às equipes regionais um controle independente sobre seus ativos de marca, ao mesmo tempo em que proporcionou aos supervisores a visibilidade exata dos dados necessária para rastrear e otimizar o desempenho das chamadas.
“Cada ligação não atendida é uma oportunidade perdida para a empresa atender nossos membros existentes e novos clientes, e isso aumenta rapidamente. Desde que trabalhamos com a Hiya, nossas taxas de resposta subiram até 73%”, disse o diretor de informações da empresa.
Resultados
O ROI ficou imediatamente aparente à medida que as taxas de resposta melhoraram
Os resultados da implementação do Branded Call foram vistos imediatamente. O impacto do Branded Call incluiu:
Taxas de resposta aprimoradas
- Uma empresa teve taxas de resposta de 73% em um período de 5 meses. Outros tiveram taxas de resposta na faixa de 50% a 60%.
- As tentativas de primeira chamada chegaram a 58% em algumas empresas.
- Menos chamadas foram bloqueadas pelos clientes e as taxas de rótulos de spam caíram para menos de 1%.
Aumento da receita
- Menos oportunidades foram perdidas devido às chamadas de acompanhamento não atendidas.
- Os agentes tiveram mais consultas que se transformaram em vagas reservadas.
- As marcas tiveram uma retenção mais forte de clientes existentes.
Forte adoção por meio de equipes de chamadas
- Foi necessário um suporte mínimo após o lançamento.
- As equipes reconheceram rapidamente o valor de melhores taxas de resposta.
- A marca de chamadas tornou-se uma parte padrão da estratégia de comunicação externa das equipes.
Chamadas de marca não eram apenas uma solução para compromissos perdidos. Foi uma forma de reconstruir a confiança que havia diminuído entre a empresa e seus clientes. À medida que as chamadas de voz se tornam mais fundamentais para a forma como as empresas alcançam as pessoas e, ao mesmo tempo, mais difíceis de confiar, essa confiança é o que diferencia as empresas.
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