Background
As chamadas de saída são essenciais para oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Com raízes que remontam a 1819 e 1934, a Alte Leipziger e a Hallesche formam juntas um dos grupos seguradores mais consolidados e financeiramente sólidos da Alemanha. Embora a Alte Leipziger seja reconhecida como uma das principais fornecedoras de seguros de vida e invalidez, a Hallesche é uma seguradora privada de saúde altamente conceituada. Ambas as empresas conquistaram uma reputação de excelência em serviços, bem como de crescimento conservador e sustentável.
Para a Hallesche, as chamadas de saída são essenciais para a excelência no atendimento ao cliente. As chamadas de retorno de chamada são usadas para responder a perguntas de clientes, resolver problemas e manter as operações funcionando sem problemas.
Problem
Chamadas importantes não estavam sendo atendidas.
Era difícil entrar em contato com os clientes por telefone. Assim como muitas empresas hoje em dia, Hallesche descobriu que os clientes frequentemente ignoravam ligações de números desconhecidos — mesmo que tivessem ligado e estivessem esperando um retorno. Sem informações claras sobre quem estava ligando ou por quê, os clientes optaram por não atender.
Ao mesmo tempo, a Hallesche não tinha visibilidade do desempenho de suas chamadas. As taxas de resposta foram estimadas em torno de 30 a 33 por cento, mas não havia uma maneira confiável de medi-las ou melhorá-las. A situação criou diversos desafios operacionais:
- Muitas vezes, os agentes precisavam de 3 a 4 tentativas para conseguir contatar um único cliente.
- As equipes gastaram um tempo considerável em tentativas repetidas de chamada.
- Era mais difícil concluir com eficiência um volume diário de chamadas.
Solution
O Branded Call da Hiya tornou as ligações confiáveis e dignas de serem atendidas.
A Hallesche implementou o Hiya Branded Call para oferecer aos clientes informações claras e imediatas sobre as chamadas recebidas. Com o Branded Call, os clientes podem ver quem está ligando e o motivo da chamada antes de atender. Essa maior transparência ajuda a identificar chamadas legítimas e dá aos clientes a confiança necessária para atender.
O Branded Call foi implementado em vários departamentos para dar suporte a uma ampla gama de retornos de chamadas de vendas e atendimento ao cliente. A implementação foi rápida e simples:
- Não foi necessária nenhuma integração complexa de TI.
- Não foi necessário processar dados de clientes, o que estava em conformidade com as rigorosas normas de seguros na Alemanha.
- Houve forte colaboração e apoio da equipe Hiya.
Resultados
Mais chamadas atendidas, menos tentativas, melhores resultados.
As taxas de resposta mais que dobraram
- As taxas de resposta aumentaram de cerca de 30-33% para 60-80%.
- A taxa média de respostas foi de 62%.
- Alguns departamentos registraram uma taxa de respostas únicas próxima a 80%.
Foram necessárias menos ligações para contatar os clientes.
- A equipe da Hallesche não precisava mais de 3 a 4 tentativas para entrar em contato com os clientes.
- Foram necessárias menos chamadas repetidas para concluir as tarefas.
- Os clientes tinham maior probabilidade de retornar a ligação.
Maior eficiência foi alcançada em todas as equipes.
- Com menos tentativas falhas, o volume diário de chamadas foi concluído mais rapidamente.
- O tempo gasto em novas tentativas foi reduzido.
- Resultou em fluxos de trabalho mais simplificados entre os departamentos.
Não só foram necessárias menos chamadas, como um fator crucial foi que os clientes que perdiam a chamada frequentemente retornavam a ligação por iniciativa própria, pois viam a marca em seu histórico de chamadas perdidas. Como resultado, uma chamada de saída não atendida foi transformada em uma chamada de entrada.
Olhando para o futuro
Ao tornar as chamadas claras, confiáveis e relevantes, a Hallesche transformou as chamadas de saída em um canal eficaz.
Após o sucesso do Branded Call, o interesse em expandir a solução está crescendo em toda a organização, e outros departamentos estão explorando o Branded Call para melhorar a eficiência.
Quando as chamadas são reconhecidas, elas são atendidas. Saiba mais sobre Branded Call e veja como sua empresa pode se conectar com os clientes de forma mais eficiente.
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