Background
A comunicação rápida com os clientes é uma prioridade fundamental para os principais call centers de uma das maiores organizações do setor automotivo do Reino Unido.
Com foco principal no atendimento e na integridade, a comunicação rápida com os clientes é uma prioridade fundamental para os principais call centers de uma das maiores organizações do setor automotivo do Reino Unido. Com mais de 100 anos de história, esta instituição oferece há anos uma variedade de serviços automotivos a milhões de membros, incluindo seguro de veículos, empréstimos, aulas de direção, assistência na estrada, dicas sobre direção, avaliações de restaurantes e acomodações e mapas rodoviários.
Com 70 agentes realizando 20.000 ligações por dia, otimizar o tempo deles é crucial, já que a organização busca atingir diversos objetivos atrelados à receita: tentar contatar clientes com contratos prestes a serem renovados, entrar em contato com clientes inadimplentes, abordar leads recebidos pelo site e reconquistar clientes que cancelaram o serviço.
Problem
A empresa começou a observar um número crescente de chamadas marcadas como suspeitas de spam ou fraude, e uma consequente erosão da sua marca de confiança.
“Nossa imagem é a melhor do país em termos de confiança e honestidade”, relatou o gerente de discagem automática, “mas nosso número estava sendo cada vez mais denunciado como spam”. Os potenciais entrevistados que não conseguiam entender o propósito ou a natureza da chamada optavam, em sua grande maioria, por não atender. As baixas taxas de resposta estavam prejudicando a eficácia da organização em se conectar com clientes potenciais e existentes.
Solution
A empresa recorreu à Hiya para aumentar as taxas de contato e, assim, impactar positivamente a receita, a eficiência operacional e a confiança na marca.
Após a contratação da Hiya, a central de atendimento principal registrou uma queda para quase zero no número de chamadas classificadas como spam. Eles observam um aumento significativo na qualidade e na pontualidade do atendimento ao cliente e das conexões de prospecção, com um aumento geral de 55,6% nas taxas de atendimento de chamadas e um aumento de 33% nas ligações de retorno. Com o Hiya Connect, essa organização alcança mais leads inbound, clientes de renovação e aqueles que cancelaram recentemente, impactando positivamente seus resultados financeiros.
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