Background
Essa líder global em pesquisa de mercado precisava adaptar seu processo de coleta de dados para incluir usuários de telefones celulares.
A organização mudou de uma estratégia de pesquisa telefônica baseada exclusivamente em ligações a frio para um modelo de recrutamento por correspondência, no qual os números de telefone são agora coletados dos respondentes por meio de um questionário impresso enviado pelo correio. Devido a essa mudança de metodologia, eles realizam mais de 70% de suas ligações como "acompanhamentos de clientes em potencial" para uma população predominantemente composta por usuários de telefones celulares.
Problem
Com um volume global de chamadas superior a 1 milhão por mês, seus números de telefone eram frequentemente sinalizados incorretamente como "possivelmente spam" ou "risco de golpe".
Com as chamadas de celular marcadas como spam e sem identificação da marca, os potenciais destinatários não conseguiam entender o propósito ou a natureza da chamada e, muitas vezes, optavam por não atender. As chamadas não identificadas estavam afetando especialmente a capacidade de coletar dados de populações mais jovens, que eram ainda menos propensas a atender uma ligação de alguém que não conheciam.
As taxas de contato começaram a diminuir, o que reduziu a capacidade da empresa de atingir a velocidade, o tamanho e a diversidade desejados nas amostras de pesquisa coletadas. Por sua vez, isso começou a impulsionar um aumento no custo da coleta de dados por telefone e nos custos gerais da pesquisa.
Solution
A organização recorreu à Hiya Connect para aumentar suas taxas de contato com respondentes que utilizavam telefones celulares e que concordaram em participar da pesquisa.
Poucas semanas após a implementação do Hiya, a empresa de pesquisa de mercado observou um aumento geral de 81% nas taxas de atendimento de chamadas, um aumento de 33% nas chamadas com duração superior a 60 segundos e uma redução de 48% nas chamadas com duração inferior a 15 segundos. As análises e os insights robustos da Hiya provam ser de valor inestimável para seu analista de dados principal. “A Hiya nos fornece dados de tantas formas diferentes que isso realmente nos ajuda a entender o impacto nas nossas taxas de contato.”
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