Background
Quando le telefonate sono fondamentali per le aziende
Le persone hanno smesso di rispondere al telefono: l'86% delle chiamate da numeri sconosciuti ora rimane senza risposta. Per una delle principali società di servizi per la casa con un fatturato di oltre un miliardo di dollari, ciò significava entrate reali. I loro team fanno molto affidamento sulle comunicazioni telefoniche per:
- Rispondi rapidamente alle richieste in entrata
- Converti nuovi lead in offerte di lavoro prenotate
- Coordina le operazioni sul campo in tempo reale, ad esempio notificando ai proprietari di casa l'arrivo di un tecnico
- Interagisci con i clienti esistenti per affari ripetuti
Problema
Riduzione dei tassi di risposta e degli attriti operativi
Le chiamate in uscita dai marchi regionali dell'azienda non riuscivano a raggiungere i proprietari di case, venivano spesso ignorate, contrassegnate come spam o bloccate dagli operatori di rete perché non c'era modo per il telefono di un cliente di distinguere una chiamata legittima da una truffa. Queste chiamate senza risposta hanno innescato una costosa reazione a catena: il mancato appuntamento ha causato direttamente una perdita di fatturato, in quanto i clienti frustrati si sono rivolti a una concorrenza veloce.
Ad aggravare il problema, le prestazioni delle chiamate hanno subito forti oscillazioni in più di una dozzina di sedi, lasciando i supervisori senza la visibilità necessaria per individuare la causa principale del calo dei tassi di risposta.
Soluzione
Branded Call di Hiya ha informato i clienti chi stava chiamando e perché
L'organizzazione è stata implementata a livello aziendale Chiamata con marchio Hiya, che mostra i nomi e i loghi verificati ai clienti non appena squilla il telefono.
L'implementazione è stata gestita tramite console Hiya decentralizzate assegnate a ciascuna filiale. Questa configurazione ha consentito ai team regionali un controllo indipendente sulle risorse del marchio, fornendo al contempo ai supervisori l'esatta visibilità dei dati necessaria per tracciare e ottimizzare le prestazioni delle chiamate.
«Ogni chiamata senza risposta è un'opportunità persa per l'azienda di servire i nostri membri esistenti e i nuovi clienti, e questo si somma rapidamente. Da quando lavoriamo con Hiya, i nostri tassi di risposta sono saliti fino al 73%», ha dichiarato il Chief Information Officer dell'azienda.
Risultati
Il ROI è stato immediatamente evidente con il miglioramento dei tassi di risposta
I risultati dell'implementazione di Branded Call sono stati immediatamente visibili. L'impatto di Branded Call ha incluso:
Percentuali di risposta migliorate
- Una società ha registrato tassi di risposta del 73% in un periodo di 5 mesi. Altre hanno registrato percentuali di risposta comprese tra il 50% e il 60%.
- I tentativi di prima chiamata hanno raggiunto in media il 58% per alcune aziende.
- Un numero inferiore di chiamate è stato bloccato dai clienti e il tasso di etichettatura antispam è sceso al di sotto dell'1%.
Aumento delle entrate
- Sono state perse meno opportunità a causa delle chiamate di follow-up senza risposta.
- Gli agenti hanno ricevuto più richieste che si sono trasformate in lavori prenotati.
- I marchi hanno registrato una maggiore fidelizzazione dei clienti esistenti.
Forte adozione chiamando i team
- Dopo il rollout era necessario un supporto minimo.
- I team hanno subito riconosciuto il valore di una migliore percentuale di risposta.
- Il call branding è diventato una parte standard della strategia di comunicazione in uscita dei team.
Il branding delle chiamate non era solo una soluzione per gli appuntamenti mancati. Era un modo per ricostruire la fiducia che si era ridotta tra l'azienda e i suoi clienti. Poiché le chiamate vocali diventano sempre più importanti nel modo in cui le aziende raggiungono le persone e allo stesso tempo è più difficile fidarsi, quella fiducia è ciò che contraddistinguerà le aziende.
.png)
