Background
Le chiamate in uscita sono essenziali per offrire un servizio clienti di alta qualità
Con radici che risalgono al 1819 e al 1934, Alte Leipziger e Hallesche formano insieme uno dei gruppi assicurativi tedeschi più affermati e finanziariamente solidi. Sebbene Alte Leipziger sia riconosciuta come un fornitore leader di assicurazioni sulla vita e sull'invalidità, Hallesche è un assicuratore sanitario privato molto riconosciuto. Entrambe le aziende si sono guadagnate una reputazione per un servizio eccellente e per una crescita conservativa e sostenibile.
Per Hallesche, le chiamate in uscita sono essenziali per l'eccellenza del servizio clienti. I richiami in uscita vengono utilizzati per rispondere alle richieste dei clienti, risolvere problemi e mantenere il buon funzionamento delle operazioni.
Problema
Le chiamate importanti restavano senza risposta
Raggiungere i clienti al telefono era difficile. Come molte aziende oggi, Hallesche ha scoperto che i clienti spesso ignoravano le chiamate da numeri sconosciuti — anche se avevano chiamato e si aspettavano una richiamata. Senza informazioni chiare su chi stesse chiamando o perché, i clienti sceglievano di non rispondere.
Allo stesso tempo, Hallesche non aveva visibilità sulle loro prestazioni di chiamata. I tassi di risposta erano stimati intorno al 30-33 percento, ma non esisteva un modo affidabile per misurarli o migliorarli. La situazione creò diverse sfide operative:
- Gli agenti spesso richiedevano 3 o 4 tentativi per raggiungere un singolo cliente.
- Le squadre hanno dedicato molto tempo a tentativi ripetuti di chiamata.
- I volumi di chiamate giornalieri erano più difficili da completare in modo efficiente.
Soluzione
Branded Call di Hiya ha reso le chiamate affidabili e vale la pena rispondere
Hallesche ha implementato Hiya Branded Call per dare ai clienti chiarezza immediata sulle chiamate in arrivo. Con Branded Call, i clienti possono vedere chi sta chiamando e il motivo della chiamata prima di rispondere. Questa trasparenza aggiuntiva aiuta le chiamate legittime a distinguersi e dà ai clienti la fiducia di rispondere.
Branded Call è stato distribuito in più reparti per supportare un'ampia gamma di richiami di vendita e assistenza clienti. L'implementazione è stata rapida e diretta:
- Non era necessaria alcuna integrazione IT complessa.
- Non era richiesta alcuna elaborazione dei dati dei clienti, in linea con le rigide normative assicurative tedesche.
- C'è stata una forte collaborazione e supporto da parte del team di Hiya.
Risultati
Più chiamate risposte, meno tentativi, risultati migliori
I tassi di risposta sono più che raddoppiati
- I tassi di risposta sono aumentati da circa il 30–33% al 60–80%.
- Il tasso medio di risposta era del 62%.
- Alcuni dipartimenti hanno registrato un tasso di risposta quasi univoco dell'80%.
Erano necessarie meno chiamate per raggiungere i clienti
- Il team di Hallesche non aveva più bisogno di 3 o 4 tentativi per raggiungere i clienti.
- Erano necessarie meno chiamate ripetute per completare i compiti.
- I clienti erano più propensi a richiamare.
Si ottenne una maggiore efficienza tra le squadre
- Con meno tentativi falliti, i volumi di chiamate giornalieri venivano completati più rapidamente.
- Meno tempo è stato dedicato a ripetizioni.
- Ha portato a flussi di lavoro più snelli tra i dipartimenti
Non solo erano richieste meno chiamate, ma un fattore chiave era che i clienti che perdevano la chiamata spesso richiamavano di propria iniziativa perché vedevano il branding nella cronologia delle chiamate perse. Di conseguenza, una chiamata in uscita non risposta si trasformava in una chiamata in entrata.
Guardando avanti
Rendendo le chiamate chiare, affidabili e rilevanti, Hallesche ha trasformato le chiamate in uscita in un canale che funziona.
Dopo il successo di Branded Call, l'interesse per l'espansione della soluzione sta crescendo in tutta l'organizzazione e altri reparti stanno esplorando Branded Call per migliorare l'efficienza.
Quando le chiamate sono note, ricevono una risposta. Scopri di più su Branded Call e scopri come la tua azienda può entrare in contatto con i clienti in modo più efficiente.
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