Background
Le chiamate in uscita sono essenziali per offrire un servizio clienti di alta qualità
Fondate rispettivamente nel 1819 e nel 1934, Alte Leipziger e Hallesche costituiscono il nucleo del Gruppo ALH, rappresentando uno dei conglomerati assicurativi più stabili della Germania. Sebbene Alte Leipziger sia leader di mercato nell'assicurazione sulla vita e sull'invalidità, Hallesche si colloca tra le prime 10 assicurazioni sanitarie private, con entrambe una reputazione per un servizio eccellente e una crescita conservativa e sostenibile.
Per Hallesche, le chiamate in uscita sono essenziali per la vendita di una varietà di prodotti assicurativi. Le chiamate in uscita vengono inoltre utilizzate per rispondere alle richieste dei clienti, risolvere problemi e mantenere il buon funzionamento delle operazioni.
Problema
Le chiamate importanti restavano senza risposta
Raggiungere i clienti al telefono era difficile. Come molte aziende oggi, Hallesche ha scoperto che i clienti spesso ignoravano le chiamate da numeri sconosciuti — anche se avevano chiamato e si aspettavano una richiamata. Senza informazioni chiare su chi stesse chiamando o perché, i clienti sceglievano di non rispondere.
Allo stesso tempo, Hallesche non aveva visibilità sulle loro prestazioni di chiamata. I tassi di risposta erano stimati intorno al 30-33 percento, ma non esisteva un modo affidabile per misurarli o migliorarli. La situazione creò diverse sfide operative:
- Gli agenti spesso richiedevano da 6 a 8 tentativi per raggiungere un singolo cliente.
- Le squadre hanno dedicato molto tempo a tentativi ripetuti di chiamata.
- I volumi di chiamate giornalieri erano più difficili da completare in modo efficiente.
Soluzione
Branded Call di Hiya ha reso le chiamate affidabili e vale la pena rispondere
Hallesche ha implementato Hiya Branded Call per dare ai clienti chiarezza immediata sulle chiamate in arrivo. Con Branded Call, i clienti possono vedere chi sta chiamando e il motivo della chiamata prima di rispondere. Questa trasparenza aggiuntiva aiuta le chiamate legittime a distinguersi e dà ai clienti la fiducia di rispondere.
Branded Call è stato distribuito in più reparti per supportare un'ampia gamma di richiami di vendita e assistenza clienti. L'implementazione è stata rapida e diretta:
- Non era necessaria alcuna integrazione IT complessa.
- Non era richiesta alcuna elaborazione dei dati dei clienti, in linea con le rigide normative assicurative tedesche.
- C'è stata una forte collaborazione e supporto da parte del team di Hiya.
Risultati
Più chiamate risposte, meno tentativi, risultati migliori
I tassi di risposta sono più che raddoppiati
- I tassi di risposta sono aumentati da circa il 30–33% al 60–80%.
- Il tasso medio di risposta era del 62%.
- Alcuni dipartimenti hanno registrato un tasso di risposta quasi univoco dell'80%.
Erano necessarie meno chiamate per raggiungere i clienti
- Il team Hallesche non aveva più bisogno di 6-8 tentativi per raggiungere i clienti.
- Erano necessarie meno chiamate ripetute per completare i compiti.
- Ogni chiamata diventava più efficace.
Si ottenne una maggiore efficienza tra le squadre
- Con meno tentativi falliti, i volumi di chiamate giornalieri venivano completati più rapidamente.
- Meno tempo è stato dedicato a ripetizioni.
- Ha portato a flussi di lavoro più snelli tra i dipartimenti
Guardando avanti
Rendendo le chiamate chiare, affidabili e rilevanti, Hallesche ha trasformato le chiamate in uscita in un canale che funziona.
Dopo il successo di Branded Call, l'interesse per l'espansione della soluzione sta crescendo in tutta l'organizzazione e altri reparti stanno esplorando Branded Call per migliorare l'efficienza.
Quando le chiamate sono note, ricevono una risposta. Scopri di più su Branded Call e scopri come la tua azienda può entrare in contatto con i clienti in modo più efficiente.
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