BCLC aumenta as taxas de contacto e a eficácia das campanhas

Com a Branded Call da Hiya, os clientes reconhecem agora quem lhes está a ligar

Temos recebido feedback positivo tanto de clientes como de parceiros sobre verem o nosso nome nos seus telefones. Isso aumentou a confiança deles nas nossas comunicações.”

Martin Lampman, Diretor do Serviço de Apoio ao Cliente

Cliente:

BCLC

BCLC conduz e gere jogos de lotaria, casino, desporto e bingo em toda a Colúmbia Britânica.

Download PDF

País:

Canadá

Industry:

Jogos e lotaria

Tipo de chamada:

Serviço ao cliente

Product:

Connect

Table of contents:

Contexto

Fundada em 1985 pelo governo provincial, a British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gere o jogo para beneficiar todos os habitantes da Colúmbia Britânica.

Com mais de 3.400 locais de venda a retalho de lotarias, 36 casinos e centros de jogo, e apostas desportivas presenciais e online, BCLC não só proporciona entretenimento e ganhos aos jogadores, como as receitas ajudam a financiar os cuidados de saúde, a educação e as iniciativas comunitárias em B.C.

BCLC aplica uma estratégia de contacto de alto nível em várias equipas: desde o contacto com revendedores e distribuidores sob a marca "PlayNow" até ao envolvimento proactivo com jogadores de elevado valor.

‍

Problema

Antes de implementar a Branded Call da Hiya, as chamadas ficavam frequentemente sem resposta - mesmo as chamadas feitas em resposta a questões diretas ou relacionadas com a conta.

Números de telefone não identificados: Chamadas apresentadas como números desconhecidos ou com identificação apenas numérica - muitas vezes mal identificadas pelo CNAM ou pelos sistemas dos operadores, o que leva a uma diminuição da confiança.
Repetitive dialing: Agents were forced to make multiple attempts — sometimes 5-10 calls — to reach the intended contact, especially in teams like Retention & Rewards, where connection rates were as low as 3%.
Lacunas de confiança com jogadores de alto valor: As chamadas para jogadores de elite careciam de credibilidade sem um branding adequado, o que afectava tanto o envolvimento como a retenção.
Ineficiências operacionais: As chamadas repetidas redireccionavam o tempo e a atenção das principais funções de apoio ao cliente e de vendas.
Sem visibilidade do spam ou do bloqueio de chamadas: BCLC não conseguia identificar se as chamadas eram marcadas como spam, bloqueadas ou ignoradas, o que limitava as informações sobre o que estava a funcionar e o que não estava.

Solução

As chamadas foram marcadas como "PlayNow" ou "BCLC" para melhorar a comunicação com a rede nacional de concessionários de lotarias da BCLCe com os jogadores de alto valor.

Os concessionários da lotaria reconheceram imediatamente o nome PlayNow, aumentando as taxas de recolha e encurtando os ciclos de ida e volta.
Nos primeiros 8 meses de implementação da Branded Call da Hiya, BCLC conseguiu aumentar a receita em CA$1 milhão, o que eles atribuem à identificação de suas chamadas.
Os lançamentos de produtos e as campanhas de vendas foram executados mais rapidamente, com menos tentativas falhadas.
As equipas de agentes reduziram o total de marcações por retalhista, aumentando o moral e a produtividade dos agentes.
Agents had more success reaching VIP gamblers. Some of these individuals gamble more than CA$1 million per year, so retaining them is very important.
BCLC reduced the risk of losing high-value customers to non-Canadian competitors due to missed calls.