Antecedentes
Cuando las llamadas telefónicas son críticas para el negocio
La gente ha dejado de contestar el teléfono — 86% de las llamadas de números desconocidos ahora no tienen respuesta. Para una empresa líder de servicios para el hogar de más de mil millones de dólares, eso significó ingresos reales saliendo por la puerta. Sus equipos dependen en gran medida de las comunicaciones telefónicas para:
- Responda rápidamente a las consultas entrantes
- Convierte nuevos clientes potenciales en empleos reservados
- Coordinar operaciones de campo en vivo, como notificar a los propietarios de viviendas cuando llega un técnico
- Involucrarse con los clientes existentes para hacer negocios repetidos
Problema
Erosión de las tasas de respuesta y la fricción operativa
Las llamadas salientes de las marcas regionales de la compañía no llegaban a los propietarios de viviendas, con frecuencia eran ignoradas, señaladas como spam o bloqueadas por los operadores de la red porque no había forma de que el teléfono de un cliente pudiera distinguir una llamada legítima de una estafa. Estas llamadas sin respuesta desencadenaron una costosa reacción en cadena: las citas perdidas causaron directamente la pérdida de ingresos ya que los clientes frustrados reservaron con competidores rápidos.
Para agravar el problema, el performance de las llamadas fluctuó mucho en más de una docena de ubicaciones, dejando a los supervisores sin la visibilidad necesaria para identificar la causa raíz de la disminución de las tasas de respuesta.
Solución
La llamada de marca de Hiya informó a los clientes quién llamaba y por qué
Implementó la organización en toda la empresa Llamada de marca Hiya, que muestra nombres de marcas y logotipos verificados a los clientes justo cuando suena el teléfono.
La implementación se administró a través de consolas Hiya descentralizadas asignadas a cada subsidiaria. Esta configuración dio a los equipos regionales un control independiente sobre los activos de su marca, al tiempo que proporcionó a los supervisores la visibilidad de datos exacta requerida para rastrear y optimizar el desempeño de las llamadas.
“Cada llamada sin respuesta es una oportunidad perdida para que el negocio sirva a nuestros miembros existentes y nuevos clientes, y eso se suma rápidamente. Desde que trabajamos con Hiya, nuestras tasas de respuesta han subido hasta 73%”, dijo el director de información de la compañía.
Resultados
El retorno de la inversión se hizo evidente de inmediato a medida que mejoraban las tasas de respuesta
Los resultados de la implementación de Branded Call se vieron de inmediato. El impacto de Branded Call incluyó:
Mejores tasas de respuesta
- Una compañía experimentó tasas de respuesta del 73% durante un período de 5 meses. Otros experimentaron tasas de respuesta en el rango de 50% a 60%.
- Los intentos de primera llamada promediaron hasta 58% para algunas empresas.
- Menos llamadas fueron bloqueadas por los clientes y las tasas de etiquetas de spam se desplomaron por debajo del 1%.
Incremento de los ingresos
- Se perdieron menos oportunidades debido a las llamadas de seguimiento sin respuesta.
- Los agentes experimentaron más consultas que se convirtieron en empleos reservados.
- Las marcas experimentaron una mayor retención de clientes existentes.
Fuerte adopción por parte de los equipos de llamadas
- Se necesitaba un soporte mínimo después de la implementación.
- Los equipos reconocieron rápidamente el valor de mejorar las tasas de respuesta.
- La marca de llamadas se convirtió en una parte estándar de la estrategia de comunicación saliente de los equipos.
Las llamadas de marca no eran solo una solución para las citas perdidas. Era una manera de reconstruir la confianza que se había erosionado entre el negocio y sus clientes. A medida que las llamadas de voz se vuelven más centrales en la forma en que las empresas llegan a las personas, y más difíciles de confiar al mismo tiempo, esa confianza es lo que diferenciará a las empresas.
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