Antecedentes
Las llamadas salientes son esenciales para brindar un servicio al cliente de alta calidad.
Fundadas en 1819 y 1934 respectivamente, Alte Leipziger y Hallesche forman el núcleo del Grupo ALH, que representa uno de los conglomerados aseguradores más estables de Alemania. Si bien Alte Leipziger es líder del mercado en seguros de vida e invalidez, Hallesche se sitúa entre las 10 principales aseguradoras privadas de salud, y ambas gozan de una reputación de excelente servicio y crecimiento conservador y sostenible.
Para Hallesche, las llamadas salientes son esenciales para la venta de diversos productos de seguros. Las llamadas salientes también se emplean para responder a las consultas de los clientes, resolver problemas y mantener el buen funcionamiento de las operaciones.
Problema
Llamadas importantes quedaban sin respuesta.
Era difícil contactar con los clientes por teléfono. Al igual que muchas compañías hoy en día, Hallesche descubrió que los clientes a menudo ignoraban las llamadas de números desconocidos, incluso si llamaron y esperaban que les devolvieran la llamada. Al no tener información clara sobre quién llamaba ni por qué, los clientes optaron por no contestar.
Al mismo tiempo, Hallesche carecía de visibilidad sobre el rendimiento de sus llamadas. Se estimaba que la tasa de respuesta rondaba entre el 30 y el 33 por ciento, pero no existía una forma fiable de medirla o mejorarla. Esta situación generó varios desafíos operativos:
- Los agentes a menudo necesitaban entre 6 y 8 intentos para contactar con un solo cliente.
- Los equipos dedicaron mucho tiempo a realizar intentos de llamada repetidos.
- El volumen diario de llamadas dificultaba su gestión eficiente.
Solución
Las llamadas de la marca Hiya eran confiables y merecían ser contestadas.
Hallesche implementó Hiya Branded Call para brindar a los clientes información clara e inmediata sobre las llamadas entrantes. Con la función Llamada Personalizada, los clientes pueden ver quién llama y el motivo de la llamada antes de contestar. Esta mayor transparencia ayuda a que las llamadas legítimas destaquen y da a los clientes la confianza necesaria para contestar.
Branded Call se implementó en varios departamentos para dar soporte a una amplia gama de llamadas de seguimiento de ventas y atención al cliente. La implementación fue rápida y sencilla:
- No se requirió ninguna integración informática compleja.
- No fue necesario procesar los datos de los clientes, lo que se ajustaba a la estricta normativa de seguros vigente en Alemania.
- Hubo una gran colaboración y apoyo por parte del equipo de Hiya.
Resultados
Más llamadas respondidas, menos intentos, mejores resultados.
Las tasas de respuesta se duplicaron con creces.
- Los índices de respuesta aumentaron de aproximadamente un 30-33% a un 60-80%.
- La tasa media de respuesta fue del 62%.
- Algunos departamentos registraron una tasa de respuesta única cercana al 80%.
Se necesitaban menos llamadas para contactar con los clientes.
- El equipo de Hallesche ya no necesitaba entre 6 y 8 intentos para contactar con los clientes.
- Se requirieron menos llamadas repetidas para completar las tareas.
- Cada llamada se volvía más efectiva.
Se logró una mayor eficiencia en todos los equipos.
- Con menos intentos fallidos, el volumen diario de llamadas se completó más rápidamente.
- Se dedicó menos tiempo a los reintentos.
- Esto dio como resultado flujos de trabajo más eficientes en todos los departamentos.
Mirando hacia el futuro
Al lograr que las llamadas fueran claras, fiables y relevantes, Hallesche convirtió las llamadas salientes en un canal que funciona.
Tras el éxito de Branded Call, el interés por ampliar la solución está creciendo en toda la organización, y otros departamentos están explorando Branded Call para mejorar la eficiencia.
Cuando se conocen las llamadas, se responden. Descubra más sobre Branded Call y vea cómo su compañía puede conectar con los clientes de forma más eficiente.
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