Antecedentes
Las llamadas salientes son esenciales para brindar un servicio al cliente de alta calidad.
Con orígenes que se remontan a 1819 y 1934, Alte Leipziger y Hallesche forman juntas uno de los grupos aseguradores más consolidados y financieramente estables de Alemania. Si bien Alte Leipziger es reconocida como una de las principales aseguradoras de vida e invalidez, Hallesche es una aseguradora privada de salud de gran prestigio. Ambas compañías se ganaron una reputación por su excelente servicio, así como por un crecimiento conservador y sostenible.
Para Hallesche, las llamadas salientes son esenciales para lograr la excelencia en el servicio al cliente. Las llamadas salientes se emplean para responder a las consultas de los clientes, resolver problemas y mantener el buen funcionamiento de las operaciones.
Problema
Llamadas importantes quedaban sin respuesta.
Era difícil contactar con los clientes por teléfono. Al igual que muchas compañías hoy en día, Hallesche descubrió que los clientes a menudo ignoraban las llamadas de números desconocidos, incluso si llamaron y esperaban que les devolvieran la llamada. Al no tener información clara sobre quién llamaba ni por qué, los clientes optaron por no contestar.
Al mismo tiempo, Hallesche carecía de visibilidad sobre el rendimiento de sus llamadas. Se estimaba que la tasa de respuesta rondaba entre el 30 y el 33 por ciento, pero no existía una forma fiable de medirla o mejorarla. Esta situación generó varios desafíos operativos:
- Los agentes a menudo necesitaban entre 3 y 4 intentos para contactar con un solo cliente.
- Los equipos dedicaron mucho tiempo a realizar intentos de llamada repetidos.
- El volumen diario de llamadas dificultaba su gestión eficiente.
Solución
Las llamadas de la marca Hiya eran confiables y merecían ser contestadas.
Hallesche implementó Hiya Branded Call para brindar a los clientes información clara e inmediata sobre las llamadas entrantes. Con la función Llamada Personalizada, los clientes pueden ver quién llama y el motivo de la llamada antes de contestar. Esta mayor transparencia ayuda a que las llamadas legítimas destaquen y da a los clientes la confianza necesaria para contestar.
Branded Call se implementó en varios departamentos para dar soporte a una amplia gama de llamadas de seguimiento de ventas y atención al cliente. La implementación fue rápida y sencilla:
- No se requirió ninguna integración informática compleja.
- No fue necesario procesar los datos de los clientes, lo que se ajustaba a la estricta normativa de seguros vigente en Alemania.
- Hubo una gran colaboración y apoyo por parte del equipo de Hiya.
Resultados
Más llamadas respondidas, menos intentos, mejores resultados.
Las tasas de respuesta se duplicaron con creces.
- Los índices de respuesta aumentaron de aproximadamente un 30-33% a un 60-80%.
- La tasa media de respuesta fue del 62%.
- Algunos departamentos registraron una tasa de respuesta única cercana al 80%.
Se necesitaban menos llamadas para contactar con los clientes.
- El equipo de Hallesche ya no necesitaba de 3 a 4 intentos para contactar con los clientes.
- Se requirieron menos llamadas repetidas para completar las tareas.
- Los clientes eran más propensos a volver a llamar.
Se logró una mayor eficiencia en todos los equipos.
- Con menos intentos fallidos, el volumen diario de llamadas se completó más rápidamente.
- Se dedicó menos tiempo a los reintentos.
- Esto dio como resultado flujos de trabajo más eficientes en todos los departamentos.
No solo se requirieron menos llamadas, sino que un factor clave fue que los clientes que no pudieron llamar a menudo devolvieron la llamada por iniciativa propia porque vieron la marca en su historial de llamadas perdidas. Como resultado, una llamada saliente sin respuesta se transformó en una llamada entrante.
Mirando hacia el futuro
Al lograr que las llamadas fueran claras, fiables y relevantes, Hallesche convirtió las llamadas salientes en un canal que funciona.
Tras el éxito de Branded Call, el interés por ampliar la solución está creciendo en toda la organización, y otros departamentos están explorando Branded Call para mejorar la eficiencia.
Cuando se conocen las llamadas, se responden. Descubra más sobre Branded Call y vea cómo su compañía puede conectar con los clientes de forma más eficiente.
.png)
