Sollen Sie anrufen, eine SMS schreiben, eine E-Mail senden oder einen Videoanruf tätigen? Neue Forschungsergebnisse zeigen: Verbraucher und Unternehmen bevorzugen Sprachkommunikation.

Highlights

• Mehr als 12.000 Verbraucher und 2.000 Unternehmen stuften das Telefongespräch als Nummer 1 für die Fernkommunikation ein und ließen damit Textnachrichten, E-Mails, Videoanrufe und Chatbots hinter sich.
• Fast die Hälfte der US-Unternehmen geht davon aus, dass ihre Nutzung von Telefongesprächen in den nächsten 12 Monaten zunehmen wird. 
• Nur zwei von zehn Anrufen mit unbekannter Nummer werden angenommen, während sieben von zehn Anrufen mit bekannter Nummer angenommen werden.
• Amerikaner erhielten im Jahr 2021 durchschnittlich 18 Spam- und Betrugsanrufe pro Monat – ein Anstieg um 13 % gegenüber 2020. 
• Weltweit sind nur 42 % der Verbraucher der Meinung, dass ihr Mobilfunkanbieter derzeit genug unternimmt, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren. 

SEATTLE — 3. März 2022 — Hiya, die führende Cloud für Call Performance Management, hat ihren 5. jährlichen State of the Call-Bericht veröffentlicht, der auf mehr als 150 Milliarden analysierten Anrufen und 12.000 befragten Verbrauchern und 2.000 Unternehmen in den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich basiert. Der Bericht kommt zu dem Schluss, dass Verbraucher und Unternehmen das Telefongespräch allen anderen Kommunikationsmethoden vorziehen und dass Spam- und Betrugsanrufe weltweit ein zunehmendes Problem darstellen. 

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Verbraucher und Unternehmen bevorzugen den Anruf. 

Weltweit bevorzugen Verbraucher den Griff zum Telefon, wenn sie mit ihrer Bank, ihrem Kreditkartenunternehmen, ihrem Versicherungsvertreter, ihrem Gesundheitsdienstleister, ihrer Apotheke, ihrem Lieferdienst und insbesondere mit Kollegen, Freunden und Familie Kontakt aufnehmen müssen. 

Die wichtigsten Kommunikationskanäle, von den Verbrauchern bewertet: 

1. Telefonanruf: 32 %
2. E-Mail: 20 %
3. SMS/Instant Messaging: 12 %
4. Videoanruf: 6 %
5. Website-Chatbots: 5 %
6. Sonstige/Keine Angabe: 26 %
   

Um mit Kunden in Kontakt zu treten, haben sich Unternehmen der Sprachkommunikation zugewandt – insbesondere für zeitkritische Interaktionen wie die Beantwortung von Kundenanfragen, die Vereinbarung von Terminen und den Abschluss von Verkäufen – und prognostizieren, dass ihre Nutzung der Sprachkommunikation in den nächsten 12 Monaten entweder zunehmen (36 % der Unternehmen) oder gleich bleiben wird (50 %). 

Unbekannte Anrufe schaden seriösen Unternehmen 

Die meisten unbekannten Anrufe werden von den Verbrauchern gefiltert. Nur zwei von zehn Anrufen mit unbekannter Nummer werden beantwortet, im Vergleich zu sieben von zehn Anrufen mit bekannter Nummer, die beantwortet werden. Die Verbraucher sind gegenüber unbekannten Anrufern misstrauisch geworden und gehen davon aus, dass es sich in 94 % der Fälle um betrügerische Anrufe handelt. Und dieses Misstrauen schadet dem Geschäftserfolg: Die Hälfte aller befragten Unternehmen gab an, einen Kunden oder einen Auftrag verloren zu haben, weil sie diesen telefonisch nicht erreichen konnten. Um diesem Problem entgegenzuwirken, glauben Unternehmen, dass die Hinzufügung einer Markenidentität zu ihren ausgehenden Anrufen der effektivste Weg ist, die Antwortraten zu erhöhen, und 97 % der befragten US-Unternehmen wären bereit, pro Anruf einen Aufpreis für eine markeneigene Anrufer-ID zu zahlen. 

Spam- und Betrugsanrufe stellen weltweit ein wachsendes Problem dar. 

In den sechs untersuchten Ländern (USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Spanien und Frankreich) gab es im vergangenen Jahr schätzungsweise 117 Milliarden Spam- und Betrugsanrufe, im Durchschnitt 14 Spam- und Betrugsanrufe pro Monat und Nutzer. Ein Viertel der Verbraucher in diesen Ländern gaben an, im Jahr 2021 durch Telefonbetrug Geld verloren zu haben, wobei der durchschnittliche Verlust pro Opfer 542 US-Dollar betrug. 

Spam- und Betrugsanrufe im Jahr 2021:

• USA: 80,1 Mrd. (18 pro Nutzer und Monat) 
• Frankreich: 12,4 Mrd. (21 pro Nutzer und Monat) 
• Spanien: 8,9 Mrd. (20 pro Nutzer und Monat) 
• Vereinigtes Königreich: 6,6 Mrd. (12 pro Nutzer und Monat) 
• Deutschland: 5,9 Mrd. (6 pro Nutzer und Monat) 
• Kanada: 3,1 Mrd. (6 pro Nutzer und Monat) 
  

Während die Vereinigten Staaten mit dem höchsten Aufkommen an Spam- und Betrugsanrufen die Liste anführten, verzeichneten die Menschen in Frankreich und Spanien die höchste Anzahl an Anrufen pro Nutzer – das erste Mal, dass ein europäisches Land die USA überholt hat. 

Zu den Themen der beliebtesten Spam-Kampagnen in den Vereinigten Staaten im Jahr 2021 gehörten: 

1. Autogarantie 
2. Sozialversicherungsnummer
3. Kreditkarte
4. IRS
5. Studentenkredit 
   

Im gesamten Jahr 2021 war die Spam-Kampagne für Autogarantien die häufigste Art von Spam-Anrufen; sie machte mehr als einen von zehn Spam-Anrufen aus, die Amerikaner erhielten. 

Tun die Mobilfunkanbieter genug, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren?

Die Mobilfunkanbieter befinden sich in einer einzigartigen Position, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren, aber nur 42 % der Verbraucher sind der Meinung, dass die Mobilfunkanbieter genug tun. In den USA gaben AT&T-Abonnenten die höchsten Zustimmungswerte (61%) und die niedrigsten Ablehnungswerte (18%) für den Anrufschutzdienst ihres Netzwerks an.

„Ich denke, mein Mobilfunkanbieter tut genug, um Spam- und Betrugsanrufe zu reduzieren“ – so die Meinung von Verbrauchern: 

• USA: 47 % stimmen zu; 25 % lehnen ab
• Deutschland: 47 % stimmen zu; 18 % lehnen ab
• Vereinigtes Königreich: 46 % stimmen zu; 16 % lehnen ab
• Spanien: 46 % stimmen zu; 25 % lehnen ab.
• Frankreich: 35 % stimmen zu; 38 % lehnen ab.
• Kanada: 34 % stimmen zu; 32 % lehnen ab.

Von Alex Algard, CEO und Gründer von Hiya: 

„Trotz der vielen Arten, in denen sich unsere Welt in den letzten zwei Jahren verändert hat, bleibt das Telefongespräch von zentraler Bedeutung für unsere Kommunikation“, sagte Alex Algard, Gründer und CEO von Hiya. „Diese Ergebnisse sind ein weiterer Beweis dafür, dass nichts besser ist als ein Telefongespräch, wenn persönliche Begegnungen nicht möglich sind.“ Deshalb bevorzugen Unternehmen und Verbraucher die telefonische Kommunikation, und deshalb greifen Menschen zum Telefon, wenn sie etwas erledigen oder ein wichtiges Gespräch führen müssen.“

Um mehr zu erfahren, besuchen Sie hiya.com/state-of-the-call oder laden Sie hier den vollständigen State of the Call-Bericht herunter.