Dovresti chiamare, mandare messaggi, e-mail o videochiamare? Una nuova ricerca rivela che i consumatori e le aziende preferiscono la voce

In evidenza

• Più di 12.000 consumatori e 2.000 aziende hanno classificato la telefonata al numero 1 per le interazioni a distanza, battendo testo, email, video chiamate e chatbot
• Quasi la metà delle aziende statunitensi prevede che l'uso della telefonata aumenterà nei prossimi 12 mesi 
• Solo due su 10 chiamate non identificate ricevono risposta, mentre sette su 10 chiamate identificate ricevono risposta
• Gli americani hanno ricevuto in media 18 chiamate di spam e frode al mese nel 2021 – in aumento del 13% rispetto al 2020 
• Solo il 42% dei consumatori a livello globale pensa che il proprio operatore stia attualmente facendo abbastanza per ridurre spam e chiamate frodi 

SEATTLE — 3 marzo 2022 — Hiya, il principale cloud per la gestione delle prestazioni delle chiamate, ha pubblicato il suo quinto rapporto annuale sullo stato della chiamata basato su oltre 150 miliardi di chiamate analizzate e 12.000 consumatori e 2.000 aziende intervistati negli Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia. Il rapporto rileva che consumatori e aziende preferiscono la telefonata a qualsiasi altro mezzo di comunicazione, e che spam e chiamate frodi sono un problema in crescita a livello globale. 

‍

Consumatori e aziende preferiscono la telefonata 

In tutto il mondo, i consumatori preferiscono prendere il telefono quando hanno bisogno di mettersi in contatto con la loro banca, la compagnia di carte di credito, l'agente assicurativo, il fornitore di servizi sanitari, la farmacia, il servizio di consegna e, in particolare, colleghi, amici e familiari. 

I principali canali di comunicazione, classificati dai consumatori: 

1. Chiamata telefonica: 32%
2. Email: 20%
3. Messaggi di testo/IM: 12%
4. Chiamata video: 6%
5. Chatbot del sito web: 5%
6. Altro/NA: 26%
   

Per connettersi con i clienti, le aziende si sono rivolte alla voce – in particolare per interazioni a tempo limitato come rispondere a richieste dei clienti, fissare appuntamenti e chiudere vendite – e prevedono che il loro uso della voce aumenterà (36% delle aziende) o rimarrà invariato (50%) nei prossimi 12 mesi. 

Le chiamate non identificate danneggiano le imprese legittime 

I consumatori stanno controllando la maggior parte delle chiamate non identificate. Solo due chiamate non identificate su dieci vengono risposte, rispetto a sette chiamate su dieci che vengono risposte. I consumatori sono diventati sospettosi verso le chiamate non identificate, osservando che pensano che le chiamate non identificate possano essere fraudolente nel 94% dei casi. E questa sfiducia danneggia le prestazioni aziendali: metà delle aziende intervistate ha riferito di aver perso un cliente o un accordo non riuscendo a raggiungerli al telefono. Per contrastare questo problema, le aziende ritengono che aggiungere identità alle chiamate in uscita sia il modo più efficace per aumentare il tasso di risposta, e il 97% delle aziende statunitensi intervistate pagherebbe un premio per ogni chiamata per identificare il chiamante con il marchio. 

Spam e chiamate frodi sono un problema in crescita a livello globale 

Nei sei paesi intervistati (USA, Canada, Regno Unito, Germania, Spagna e Francia) si stima che lo scorso anno ci siano state circa 117 miliardi di chiamate di spam e frode, con una media di 14 chiamate di spam e frode al mese per utente. Un quarto dei consumatori in questi paesi ha dichiarato di aver perso denaro a causa di una truffa telefonica nel 2021, con una perdita media di 542 dollari per vittima. 

Chiamate di spam e frode nel 2021:

• USA: 80,1B (18 per utente al mese) 
• Francia: 12,4 miliardi (21 per utente al mese) 
• Spagna: 8,9 miliardi (20 per utente al mese) 
• Regno Unito: 6,6 miliardi (12 per utente al mese) 
• Germania: 5,9 miliardi (6 per utente al mese) 
• Canada: 3,1 miliardi (6 per utente al mese) 
  

Mentre gli Stati Uniti sono stati in cima alla lista con il maggior volume di chiamate di spam e frode, le persone in Francia e Spagna hanno registrato il maggior numero di chiamate per utente – la prima volta che un paese europeo ha superato gli Stati Uniti. 

Gli argomenti delle campagne di spam più popolari negli Stati Uniti nel 2021 includevano: 

1. Garanzia Auto 
2. Numero di sicurezza sociale
3. Carta di credito
4. IRS
5. Prestito studentesco 
   

Nel corso del 2021, la campagna di spam di garanzia auto è stata la chiamata spam più comune, rappresentando più di 1 chiamata su 10 ricevute dagli americani. 

I vettori stanno facendo abbastanza per ridurre lo spam e le chiamate fraudolente?

Gli operatori si trovano in una posizione unica per ridurre spam e chiamate frodi, ma solo il 42% dei consumatori pensa che gli operatori stiano facendo abbastanza. Negli Stati Uniti, gli abbonati AT&T hanno riportato i punteggi di approvazione più alti (61%) e di disapprovazione più bassi (18%) del servizio di protezione delle chiamate della loro rete.

"Penso che il mio operatore stia facendo abbastanza per ridurre spam e chiamate frodi" ––secondo i consumatori: 

• USA: 47% d'accordo; 25% in disaccordo
• Germania: 47% d'accordo; 18% in disaccordo
• Regno Unito: 46% d'accordo; 16% in disaccordo
• Spagna: 46% d'accordo; 25% in disaccordo
• Francia: 35% d'accordo; 38% in disaccordo
• Canada: 34% d'accordo; 32% in disaccordo

Dal CEO e fondatore di Hiya Alex Algard: 

"Nonostante i molti modi in cui il nostro mondo è cambiato negli ultimi due anni, la telefonata rimane un elemento centrale del nostro modo di comunicare", ha dichiarato Alex Algard, fondatore e CEO di Hiya . "Questi risultati sono un'ulteriore prova del fatto che non c'è niente di meglio della telefonata quando non è possibile interagire di persona. È per questo che vediamo aziende e consumatori preferire la voce come canale e che quando le persone vogliono ottenere qualcosa o hanno bisogno di avere una conversazione importante, alzano la cornetta".

Per saperne di più, visita hiya.com/state-of-the-call o scarica qui il rapporto completo sullo stato della chiamata.