Les appels frauduleux deviennent "la nouvelle norme" avec 75% des Américains interrogés ciblés en 2020 - selon le nouveau rapport de Hiya sur l'état des appels.

• Les données exclusives du rapport 2021 State of the Call Report de Hiya montrent que 75% des Américains interrogés ont été la cible d'escrocs en 2020, les millennials étant le groupe démographique le plus ciblé (79%).
• Les escroqueries téléphoniques ont des conséquences réelles : près de 40% des personnes interrogées ont déclaré avoir perdu de l'argent à cause d'escroqueries téléphoniques en 2020, pour un montant moyen de 182 dollars par personne.
• En outre, plus de 7% des personnes ont déclaré avoir perdu plus de 500 dollars à la suite d'appels frauduleux en 2020.
• Parallèlement, les entreprises et les consommateurs dépendent plus que jamais des appels vocaux pour rester connectés, le trafic vocal global ayant augmenté de 184% depuis 2019.
• Les consommateurs américains demandent aux opérateurs de téléphonie mobile et aux autorités de régulation de mettre fin à ce problème généralisé. 

SEATTLE, le 10 février 2021 - Les entreprises et les consommateurs comptent plus que jamais sur l'appel vocal pendant la pandémie avec un trafic vocal en hausse de 184% en 2020 par rapport à 2019, selon les données exclusives du rapport 2021 State of the Call de Hiya. Cependant, cette augmentation des appels vocaux est exploitée par des escrocs qui volent de l'argent à des victimes sans méfiance et sapent la confiance dans l'un des canaux de communication les plus fiables.

Selon une enquête menée par Hiya auprès de plus de 2 000 consommateurs et 300 professionnels, 75% des Américains interrogés ont été la cible d'escrocs au cours des 12 derniers mois. En 2020, Hiya estime que plus de 50 milliards de spams ont été envoyés aux Américains et que plus de 157 milliards de spams ont été envoyés en Amérique du Nord et en Europe, dont 58% étaient frauduleux.

Ces appels sont non seulement irritants et déroutants, mais ils ont aussi des conséquences économiques importantes. Plus de 7% des Américains ont déclaré avoir perdu plus de 500 dollars à la suite d'une escroquerie téléphonique en 2020 - à un moment où les entreprises sont fermées et où les gens perdent leur emploi à cause de la pandémie.

Il peut être difficile de repérer un appel frauduleux. L'une des tactiques les plus courantes des escrocs consiste à usurper le numéro de téléphone d'une entreprise légitime et à exploiter ses clients. Près de la moitié des consommateurs américains interrogés (44%) sont régulièrement la cible de ces appels frauduleux, les grandes entreprises étant généralement plus touchées que les PME. Cette situation a également des conséquences négatives pour les entreprises, puisque 48% des consommateurs interrogés déclarent se méfier des appels ultérieurs provenant d'une entreprise ayant fait l'objet d'une usurpation d'identité.

L'appel vocal est aujourd'hui plus important que jamais.

Cette atteinte à la confiance des consommateurs survient à un moment où les entreprises dépendent encore plus des appels vocaux pour entrer en contact avec leurs clients. Selon l'enquête Censuswide, plus de 72% des professionnels américains interrogés ont augmenté leur utilisation de la voix au cours des 12 derniers mois. Outre le fait de fonctionner dans une société sans contact, cette augmentation de l'utilisation de la voix est également due à la préférence des consommateurs. Les consommateurs interrogés ont indiqué qu'ils préféraient les appels vocaux à tous les autres canaux de communication pour les interactions personnelles et professionnelles, devançant le courrier électronique, le texte, la messagerie instantanée et les appels vidéo. 

Cependant, 44% des Américains interrogés manquent régulièrement des appels importants parce qu'ils ne sont pas identifiés. Selon Hiya, 94% des appels non identifiés sont restés sans réponse en 2020, 85% des personnes interrogées ayant indiqué qu'elles craignaient que les appels non identifiés soient frauduleux. 

Les entreprises manquent ainsi l'occasion de se rapprocher de leurs clients. Plus de 47% des professionnels américains interrogés ont déclaré que leur activité avait été affectée par l'impossibilité de joindre les clients par téléphone, les ventes étant le domaine le plus touché. Ce qui est encore plus inquiétant, c'est que la satisfaction des clients (43% des personnes interrogées) et la trésorerie (36% des personnes interrogées) figurent également parmi les domaines les plus touchés par la baisse du nombre de clients qui décrochent le téléphone. 

Il est temps d'agir.

Près de la moitié des Américains interrogés (48%) souhaitent que les autorités de régulation s'attaquent au problème des spams et des appels frauduleux. Près de 42% des personnes interrogées souhaitent que leur opérateur de téléphonie mobile mette fin au problème, tandis que 37% des consommateurs souhaitent que les entreprises dont l'identité est usurpée par les escrocs s'attaquent au problème.

Le directeur général de Hiya, Alex Algard, a déclaré

‍"Les événements sans précédent des douze derniers mois font que l'appel vocal est devenu un point de connexion encore plus essentiel pour les entreprises et le grand public. Les entreprises utilisent plus que jamais l'appel vocal pour joindre leurs clients et les gens décrochent leur téléphone pour communiquer avec leurs amis, leur famille et leurs collègues. Dans le même temps, ce canal de communication crucial est détourné par des pirates et des escrocs, qui exploitent notre besoin de nous sentir connectés et informés. Tout le monde est affecté par cette vague d'appels frauduleux et il est temps que les opérateurs de téléphonie mobile, les régulateurs et les entreprises s'attaquent à ce problème avant qu'il ne s'aggrave. 

Pour en savoir plus, téléchargez le rapport complet ici et inscrivez-vous ici pour rejoindre Alex Algard, PDG de Hiya, lors du prochain webinaire sur l'état de l'appel, qui aura lieu le 25 février.