Faut-il appeler, envoyer un SMS, un courriel ou un appel vidéo ? Une nouvelle étude révèle que les consommateurs et les entreprises préfèrent la voix

Points forts

• Plus de 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises ont classé l'appel téléphonique au premier rang des interactions à distance, devançant le texte, l'e-mail, les appels vidéo et les chatbots.
• Près de la moitié des entreprises américaines prévoient une augmentation de l'utilisation des appels téléphoniques au cours des 12 prochains mois. 
• Seuls deux appels non identifiés sur dix sont pris en charge, alors que sept appels identifiés sur dix sont pris en charge.
• Les Américains recevront en moyenne 18 appels de spam et de fraude par mois en 2021, soit 13% de plus qu'en 2020. 
• Seulement 42% des consommateurs dans le monde pensent que leur opérateur fait suffisamment d'efforts pour réduire les spams et les appels frauduleux. 

SEATTLE - 3 mars 2022 - Hiya, le leader de la gestion de la performance des appels, a publié son 5ème rapport annuel sur l'état des appels, basé sur plus de 150 milliards d'appels analysés, et sur 12 000 consommateurs et 2 000 entreprises interrogés aux Etats-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en France. Le rapport constate que les consommateurs et les entreprises préfèrent les appels téléphoniques à toutes les autres méthodes de communication, et que les spams et les appels frauduleux constituent un problème croissant à l'échelle mondiale. 

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Les consommateurs et les entreprises préfèrent l'appel téléphonique 

Partout dans le monde, les consommateurs préfèrent décrocher leur téléphone lorsqu'ils ont besoin d'entrer en contact avec leur banque, leur société de cartes de crédit, leur agent d'assurance, leur prestataire de soins de santé, leur pharmacie, leur service de livraison et, surtout, leurs collègues, leurs amis et leur famille. 

Principaux canaux de communication, classés par les consommateurs : 

1. Appel téléphonique : 32%
2. Courriel : 20%
3. Messagerie textuelle/IM : 12%
4. Appel vidéo : 6%
5. Chatbots pour sites web : 5%
6. Autres/NA : 26%
   

Pour entrer en contact avec leurs clients, les entreprises se sont tournées vers la voix, en particulier pour les interactions urgentes telles que la réponse aux demandes des clients, la prise de rendez-vous et la conclusion de ventes, et prévoient que leur utilisation de la voix augmentera (36% des entreprises) ou restera la même (50%) au cours des 12 prochains mois. 

Les appels non identifiés nuisent aux entreprises légitimes 

Les consommateurs filtrent la majorité des appels non identifiés. Seuls deux appels non identifiés sur dix reçoivent une réponse, contre sept appels identifiés sur dix. Les consommateurs se méfient de plus en plus des appels non identifiés, car ils pensent qu'il s'agit d'appels frauduleux dans 94 % des cas (% ). Et cette méfiance nuit aux performances des entreprises : La moitié des entreprises interrogées ont déclaré avoir perdu un client ou un marché parce qu'elles n'ont pas pu le joindre par téléphone. Pour lutter contre ce problème, les entreprises estiment que l'ajout d'une identité à leurs appels sortants est le moyen le plus efficace d'augmenter les taux de réponse, et 97% des entreprises américaines interrogées seraient prêtes à payer une prime par appel pour une identification de l'appelant à l'effigie de la marque. 

Le spam et les appels frauduleux sont un problème croissant à l'échelle mondiale 

Dans les six pays étudiés (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne et France), on estime à 117 milliards le nombre de spams et d'appels frauduleux l'année dernière, soit une moyenne de 14 spams et appels frauduleux par mois et par utilisateur. Un quart des consommateurs de ces pays ont déclaré avoir perdu de l'argent à cause d'une escroquerie téléphonique en 2021, avec une perte moyenne de 542 dollars par victime. 

Spam et appels frauduleux en 2021 :

• États-Unis : 80,1 milliards (18 par utilisateur et par mois) 
• France : 12,4 milliards (21 par utilisateur et par mois) 
• Espagne : 8,9 milliards (20 par utilisateur et par mois) 
• Royaume-Uni : 6,6 milliards (12 par utilisateur et par mois) 
• Allemagne : 5,9 milliards (6 par utilisateur et par mois) 
• Canada : 3,1 milliards (6 par utilisateur et par mois)
  

Alors que les États-Unis sont en tête de liste avec le plus grand nombre de spams et d'appels frauduleux, les Français et les Espagnols ont reçu le plus grand nombre d'appels par utilisateur - c'est la première fois qu'un pays européen dépasse les États-Unis. 

Les thèmes des campagnes de spam les plus populaires aux États-Unis en 2021 étaient les suivants : 

1. Garantie automobile 
2. Numéro de sécurité sociale
3. Carte de crédit
4. IRS
5. Prêt étudiant
   

Tout au long de l'année 2021, la campagne de spam sur les garanties automobiles a été l'appel de spam le plus courant, représentant plus d'un appel de spam sur dix reçus par les Américains. 

Les opérateurs en font-ils assez pour réduire les spams et les appels frauduleux ?

Les opérateurs sont particulièrement bien placés pour réduire le nombre de spams et d'appels frauduleux, mais seulement 42% des consommateurs pensent que les opérateurs en font assez. Aux États-Unis, les abonnés d'AT&T sont ceux qui approuvent le plus (61%) et désapprouvent le moins (18%) le service de protection des appels de leur réseau.

"Je pense que mon opérateur en fait assez pour réduire les spams et les appels frauduleux" - selon les consommateurs : 

• États-Unis : 47% sont d'accord ; 25% ne sont pas d'accord
• Allemagne : 47% sont d'accord ; 18% ne sont pas d'accord
• Royaume-Uni : 46% sont d'accord ; 16% ne sont pas d'accord
• Espagne : 46% sont d'accord ; 25% ne sont pas d'accord
• France : 35% sont d'accord ; 38% ne sont pas d'accord
• Canada : 34% sont d'accord ; 32% ne sont pas d'accord

Alex Algard, PDG et fondateur de Hiya : 

"Malgré les nombreux changements survenus dans notre monde au cours des deux dernières années, l'appel téléphonique reste au cœur de notre mode de communication", a déclaré Alex Algard, fondateur et directeur général de Hiya. "Ces résultats prouvent une fois de plus que rien ne vaut un appel téléphonique lorsqu'il n'est pas possible d'interagir en personne. C'est pourquoi nous constatons que les entreprises et les consommateurs préfèrent la voix comme canal, et que lorsque les gens veulent faire quelque chose ou ont besoin d'avoir une conversation importante, ils décrochent le téléphone".

Pour en savoir plus, visitez le site hiya.com/state-of-the-call ou téléchargez le rapport complet sur l'état de l'appel ici.