Antecedentes
Fundada en 1985 por el gobierno provincial, la Corporación de Lotería de Columbia Británica (BCLC) gestiona los juegos de azar para beneficiar a todos los habitantes de Columbia Británica.
Con más de 3.400 puntos de venta de lotería, 36 casinos y centros de juego, y apuestas deportivas presenciales y en línea, BCLC no sólo proporciona entretenimiento y ganancias a los jugadores, sino que los ingresos ayudan a financiar iniciativas sanitarias, educativas y comunitarias en toda la Columbia Británica.
BCLC aplica una estrategia de contacto directo con varios equipos: desde la difusión de la marca "PlayNow" a distribuidores y revendedores, hasta el compromiso proactivo con jugadores de alto valor.
Problema
Antes de implantar Branded Call de Hiya, las llamadas quedaban frecuentemente sin contestar, incluso las realizadas en respuesta a consultas directas o negocios relacionados con la cuenta.
- Números de teléfono no identificados: Llamadas mostradas como números desconocidos o con identificación sólo numérica, a menudo mal identificadas por los sistemas CNAM o del operador, lo que provoca una disminución de la confianza.
- Marcación repetitiva: Los agentes se veían obligados a realizar múltiples intentos -a veces entre 5 y 10 llamadas- para llegar al contacto deseado, especialmente en equipos como Retención y Recompensas, donde las tasas de conexión eran tan bajas como del 3%.
- Lagunas de confianza con los jugadores de alto valor: Las llamadas a jugadores de élite carecían de credibilidad sin una marca adecuada, lo que afectaba tanto a la participación como a la retención.
- Ineficacia operativa: Las llamadas repetidas desviaban el tiempo y la atención de las funciones básicas de atención al cliente y ventas.
- Sin visibilidad del spam ni del bloqueo de llamadas: BCLC no podía identificar si las llamadas se marcaban como spam, se bloqueaban o se ignoraban, lo que limitaba la información sobre lo que funcionaba y lo que no.
Solución
Las llamadas se marcaron como "PlayNow" o "BCLC" para mejorar la comunicación con la red nacional de concesionarios de lotería de BCLCy con los jugadores de alto valor.
- Los vendedores de lotería reconocieron el nombre PlayNow de inmediato, lo que aumentó los índices de recogida y acortó los ciclos de ida y vuelta.
- En los primeros 8 meses de implantación de Branded Call de Hiya, BCLC consiguió aumentar sus ingresos en 1 millón de dólares canadienses, lo que atribuyen a la identificación de sus llamadas.
- Los lanzamientos de productos y las campañas de ventas se ejecutaron más rápidamente y con menos intentos fallidos.
- Los equipos de agentes redujeron el número total de llamadas por minorista, lo que aumentó la moral y la productividad de los agentes.
- Los agentes tuvieron más éxito a la hora de llegar a los jugadores VIP. Algunos de ellos apuestan más de un millón de dólares canadienses al año, por lo que retenerlos es muy importante.
- BCLC redujo el riesgo de perder clientes de alto valor a manos de competidores no canadienses debido a llamadas perdidas.
Al utilizar Hiya Analytics Console, BCLC obtuvo una visibilidad más profunda de:
- Índices de respuesta, duración de las llamadas y pautas horarias.
- Eficacia de los guiones basada en el rendimiento de las llamadas.
- Información en tiempo real para optimizar la estrategia de llamadas.
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