Kommunikation ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit
Als Customer-Experience-Fachkraft sind Sie beauftragt, eine erstklassige Erfahrung für Ihre Kunden zu schaffen. Sie sind stark darauf fokussiert, die höchstmöglichen Kundenzufriedenheitsbewertungen zu erreichen, die Kundenbindung zu maximieren, die Abwanderung zu minimieren und Empfehlungen von rundum zufriedenen Kunden zu erhalten.
Unternehmen investieren Jahre in den Aufbau ihrer Marke und die sorgfältige Pflege ihres Rufs. Und obwohl Ihr Unternehmen Millionen von Dollar für Werbung, Verkaufsförderung und Sponsoring ausgibt, entsteht Kundenloyalität letztendlich dadurch, dass die Kunden direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens haben. Für viele Unternehmen erfolgt der Kontakt in Form eines Telefonanrufs. Ob Sie eingehende Anrufe entgegennehmen oder ausgehende Anrufe tätigen, hier wird die Kundenzufriedenheit gewonnen – oder verloren.
Obwohl die elektronische Kommunikation mit Kunden in den letzten zehn Jahren deutlich zugenommen hat, bleibt der Sprachanruf eine der persönlichsten und beliebtesten Kommunikationsmethoden. In der von Hiya durchgeführten Studie State of the Call mit mehr als 12.000 Verbrauchern und 1.800 Unternehmen gaben beide Gruppen an, dass ein Sprachanruf ihre bevorzugte Kommunikationsmethode ist. Sie übertraf E-Mail, Textnachrichten, Videoanrufe und Chat.
Wenn Ihr Unternehmen ausgehende Anrufe tätigt, wissen Sie, wie schwierig es sein kann, Ihre Kunden zu erreichen. Trotz der Vorliebe der Kunden für Telefonate wollen sie jedoch nicht ans Telefon gehen. Warum? Unerwünschte Robocalls, Spam und Betrugsanrufe sind schuld.
Täglich erhielten Privatpersonen und Unternehmen mehr als 137 Millionen unerwünschte Anrufe. Laut dem „State of the Call Report“ von Hiya erhält der durchschnittliche Amerikaner 13 Spam- oder Betrugsanrufe pro Monat, und diese Zahl ist in einigen europäischen Ländern höher.
Was hat das mit Kundenerfahrung zu tun? Wenn Sie nicht über die bevorzugte Kommunikationsmethode Ihrer Kunden mit ihnen in Kontakt treten können, ist es unmöglich, eine starke Beziehung aufzubauen, die sie an Ihre Marke bindet.
Um Ihnen zu helfen, hat Hiya diesen Artikel speziell für Customer-Experience-Fachpersonen zusammengestellt. Er enthält 7 Schlüsselkennzahlen, mit denen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen können. Einige beziehen sich auf den allgemeinen Ruf Ihres Unternehmens, andere speziell auf Ihre Sprachkommunikation. Am Ende finden Sie Informationen darüber, wie Hiya Ihnen helfen kann, jede dieser Kennzahlen zu verbessern, damit Sie Kunden fürs Leben gewinnen.
Metriken zur Messung
1. Kundenzufriedenheitswert
Der Customer Satisfaction Score ist eine traditionelle Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen, einem Kauf oder einer Interaktion misst. Um die Informationen zur Berechnung dieser Metrik zu sammeln, erhalten Kunden eine Umfrage und werden gebeten, ihren Zufriedenheitsgrad von 1 bis 5 zu bewerten. Die letztere Zahl stellt die höchste Bewertung dar. Anschließend wird die Anzahl der Kunden, die mit einer Bewertung von 4 oder 5 antworteten, durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten geteilt und mit 100 multipliziert. Wenn beispielsweise 1.000 Personen an einer Umfrage teilnehmen und 800 von ihnen eine Bewertung von 4 oder 5 abgeben, dann beträgt die Kundenzufriedenheit 80 %. Werte über 75 % deuten im Allgemeinen auf zufriedene Kunden hin. Bei dieser Kennzahl und den unten genannten weiteren ist es wichtig, die Entwicklung im Laufe der Zeit zu beobachten. Wenn die Kundenzufriedenheitswerte einen Anstieg zeigen, machen Sie wahrscheinlich die richtigen Dinge und verbessern das Kundenerlebnis. Wenn Ihre Punktzahl sinkt, ist das kein gutes Zeichen und Sie müssen herausfinden, warum.
2. Net Promoter Score
Dies ist eine weitere häufig erfasste Kennzahl, da sie widerspiegelt, wie die Öffentlichkeit über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke als Ganzes denkt. Während der Kundenzufriedenheitsindex oft die kurzfristige Loyalität misst, wird der Net Promoter Score verwendet, um die langfristige Kundenloyalität zu bewerten. Der Net Promoter Score ist ein Index, der von -100 bis +100 reicht und die Bereitschaft der Kunden misst, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu empfehlen. Zunächst erhalten die Kunden eine Umfrage, in der sie das Unternehmen bewerten. Je nach Punktzahl werden die Kunden als Befürworter, Passive oder Kritiker eingestuft. Der Net Promoter Score wird ermittelt, indem der Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen wird. Negative Werte deuten darauf hin, dass ein Unternehmen Verbesserungsbedarf hat. Werte zwischen 0 und 30 gelten als gut; 30–70 sind großartig, und 70–100 sind ausgezeichnet.
Auch dies ist eine gute Kennzahl, die man im Laufe der Zeit messen sollte, um sicherzustellen, dass man Fortschritte macht und das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert.
3. Abwanderungsrate
Die sogenannte Kundenabwanderungsrate misst, wie schnell Kunden die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden. Sie wird meist als Prozentsatz der Abonnenten von Dienstleistungen ausgedrückt, die ihr Abonnement innerhalb eines bestimmten Zeitraums beenden. Dies ist eine wichtige Kennzahl, die Sie im Auge behalten sollten, denn die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden sind in der Regel viel höher als die Kosten für die Bindung eines bestehenden Kunden. Eine hohe Kundenabwanderungsrate kann darauf hindeuten, dass die Kunden mit Ihrem Service unzufrieden sind oder dass ein Konkurrent Ihre Kunden abwirbt. Alle Unternehmen haben eine gewisse Abwanderungsrate, daher sollten Sie die Rate über einen Zeitraum von mehreren Monaten beobachten. Ein plötzlicher Anstieg Ihrer normalen Kundenabwanderungsrate könnte auf ein Problem hinweisen, das gelöst werden muss.
4. First Contact Resolution und First Call Close
First Contact Resolution ist eine Kennzahl, die die Fähigkeit eines Unternehmens misst, dass seine Mitarbeiter die Anfrage oder das Problem eines Kunden beim ersten Anruf oder Kontakt lösen können. Die Lösung von Kundenproblemen bereits beim ersten Kontakt gilt als wichtige Kennzahl, da Kunden, die mehrmals mit Unternehmen in Kontakt treten müssen, tendenziell negative Erfahrungen machen. First Contact Resolution wird berechnet, indem die Gesamtzahl der beim ersten Versuch gelösten Anrufe durch die Anzahl der getätigten Anrufe geteilt wird. In Outbound-Callcentern ist die Kennzahl First Call Close diejenige, die misst, wie oft Agenten beim ersten Gespräch mit Kunden einen Abschluss erzielen. Eine Konversion kann beispielsweise ein Verkaufsabschluss, die Vereinbarung eines Termins oder die Gewinnung eines Kunden für eine Umfrage sein. Eine hohe Rate beim First Call Close ist nicht nur ein Zeichen für ein engagiertes Publikum, sondern führt auch zu höheren Gewinnen, da weniger Zeit mit verpassten Anrufen verbracht wird.
5. Queue time
Queue Time, auch First Response Time genannt, ist die Zeit, die ein Kunde warten muss, bevor er mit einem Agenten interagieren kann. Stakeholder müssen tägliche und wöchentliche Trends analysieren und zudem die über lange Zeiträume auftretenden Veränderungen sorgfältig verfolgen. Um die Queue Time zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzeit, die die Kunden in der Warteschlange verbracht haben, durch die Anzahl der Anfragen. Je niedriger der Endwert, desto besser für das Kundenerlebnis. Eng mit Queue Time verbunden sind Active Waiting Calls. Diese Kennzahl dient zur Beschreibung der Anzahl der Kunden, die in der Warteschleife auf die erste Interaktion warten. Wenn alle Agenten beschäftigt sind, müssen Kunden warten. Diese Kennzahl kann Contact Center helfen festzustellen, ob genügend Agenten zur Bearbeitung der Anrufe vorhanden sind. Eine hohe Rate Active Waiting Call führt in der Regel zu einem schlechten Kundenerlebnis.
6. Anrufabbruchrate
Kunden, die viel Zeit in der Warteschleife verbringen, legen wahrscheinlich auf und geben ihre Anfragen auf. Dies kann zu einem negativen Kundenerlebnis führen und dem Ruf eines Unternehmens schaden. Daher müssen die Beteiligten die Abbruchraten von Anrufen genau im Auge behalten und sie so niedrig wie möglich halten. Die Abbruchrate wird für eingehende und ausgehende Contact Center unterschiedlich berechnet. Ein Abbruch bei einem ausgehenden Anruf liegt vor, wenn eine Verbindung zum gewählten Teilnehmer hergestellt wird, dieser Teilnehmer den Anruf jedoch beendet, bevor ein Agent verbunden wird. Bei eingehenden Anrufen, die abgebrochen werden, wird die Rate für jeden Anruf gemessen, der für einen Agenten in der Warteschlange steht, aber der Anrufer beendet den Anruf, bevor er mit dem Agenten verbunden wird.
7. Weiterleitungsrate
Die Weiterleitungsrate gibt Auskunft darüber, wie viele der bearbeiteten Interaktionen zur Erledigung an eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Die Weiterleitungsrate wird berechnet, indem die Anzahl der weitergeleiteten Anrufe durch die Anzahl der gesamten Anrufe dividiert wird. Weiterleitungen sind für Kunden lästig, daher muss diese Zahl niedrig bleiben, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie Hiya Ihnen helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses – und die Verbesserung der Werte bei allen oben genannten Kennzahlen – mag wie eine entmutigende Aufgabe erscheinen. Zum Glück bietet Hiya Lösungen für einige der größten Kundenprobleme, insbesondere im Zusammenhang mit telefonischen Interaktionen.
Hiyas State of the Call Report zeigt, dass 80 % der Verbraucher nicht ans Telefon gehen, wenn der Anruf nicht identifiziert ist. Und ganze 94 % der Verbraucher gaben an, dass sie einen nicht identifizierten Anruf für einen Betrug halten. Wie wollen Sie also das Kundenerlebnis verbessern, wenn Sie den Kunden nicht einmal telefonisch erreichen können? Hiya Connect könnte die Lösung sein.
Hiya Connect Branded Call kann Ihrem Unternehmen helfen, die Antwortraten zu erhöhen und die Effizienz zu verbessern, indem die Anzahl der Versuche Ihrer Agenten, Kunden zu erreichen, verringert wird.
Zu den Vorteilen gehören:
- Werden Sie sofort erkannt, indem Sie den Namen Ihres Unternehmens bei allen ausgehenden Anrufen anzeigen lassen
- Heben Sie Ihre Marke hervor, indem Sie Ihr Firmenlogo präsentieren.
- Geben Sie Ihren Kunden Kontext, indem Sie den Grund für Ihren Anruf nennen.
- Präsentieren Sie Ihre Marke auf den Smartphones von über 200 Millionen Menschen weltweit. Kein anderer Anbieter verfügt über ein größeres Netz von Geräten, die Branded Caller ID anzeigen können.
Hiya Branded Call verfügt außerdem über fortschrittliche Analysefunktionen. Anrufanalyse und -einblicke ermöglichen Ihnen Folgendes:
- Vollziehen Sie nach, welche Anrufe von einem Branded Call beeinflusst werden.
- Sehen Sie, wie eine konsistente, hochwertige Identität bei ausgehenden Anrufen die wichtigsten Kennzahlen verbessert.
- Verfolgen Sie die Entwicklung des Rufs Ihres Unternehmens im Zeitverlauf.
Wenn Sie mehr Informationen darüber wünschen, wie Sie Hiya Connect nutzen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, fordern Sie bitte eine Demo von unseren Experten für Branded Calling an.
