Should You Call, Text, Email, or Video Call? New Research Reveals Consumers and Businesses Prefer Voice

Destaques

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefónica n.º 1 para interacções à distância, batendo em texto, e-mail, videochamadas e chatbots
• Quase metade das empresas americanas prevê um aumento da utilização de chamadas telefónicas nos próximos 12 meses. 
• Just two out of 10 unidentified calls are answered, while seven out of 10 identified calls are answered
• Em 2021, os americanos receberam, em média, 18 chamadas de spam e fraude por mês — um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Apenas 42% dos consumidores em todo o mundo acreditam que as suas operadoras estão a fazer o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – A Hiya, a principal nuvem de gestão de desempenho de chamadas, lançou o seu 5.º relatório anual State of the Call , baseado em mais de 150 mil milhões de chamadas analisadas, e 12.000 consumidores e 2.000 empresas inquiridas nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que os consumidores e as empresas preferem a chamada telefónica a todos os outros métodos de comunicação e que as chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo. 

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Os consumidores e as empresas preferem a chamada telefónica. 

Em todo o mundo, os consumidores preferem utilizar o telefone quando têm de contactar o seu banco, operadora de cartão de crédito, mediador de seguros, profissional de saúde, farmácia, serviço de entregas e, principalmente, com colegas de trabalho, amigos e familiares. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefónica: 32%
2. Email: 20%
3. Mensagens de texto/IM: 12%
4. Videochamada: 6%
5. Chatbots do website: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se ligarem aos clientes, as empresas têm recorrido à voz – especialmente para interações urgentes, como responder a perguntas dos clientes, agendar compromissos e fechar vendas – e prevêem que o uso da voz aumente (36% das empresas) ou permaneça o mesmo (50%) nos próximos 12 meses. 

As chamadas não identificadas prejudicam as empresas legítimas. 

Os consumidores estão a filtrar a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores estão cada vez mais desconfiados das chamadas de números não identificados, referindo que acreditam que, em 94% dos casos, estas chamadas podem ser fraudulentas. E esta desconfiança prejudica o desempenho do negócio: metade de todas as empresas inquiridas referiu ter perdido um cliente ou um negócio por não o conseguir contactar por telefone. Para combater este problema, as empresas acreditam que adicionar identificação às suas chamadas de saída é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento, e 97% das empresas americanas inquiridas pagariam um valor adicional por chamada para ter uma identificação de chamadas personalizada. 

As chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo. 

Nos seis países inquiridos (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), estimou-se que ocorreram 117 mil milhões de chamadas de spam e fraude no ano passado, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por utilizador. Um quarto dos consumidores destes países relatou ter perdido dinheiro em burlas telefónicas em 2021, com uma perda média de 542 dólares por vítima. 

Spam e chamadas fraudulentas em 2021:

• EUA: 80,1 mil milhões (18 por utilizador por mês) 
• França: 12,4 mil milhões (21 por utilizador por mês) 
• Espanha: 8,9 mil milhões (20 por utilizador por mês) 
• Reino Unido: 6,6 mil milhões (12 por utilizador por mês) 
• Alemanha: 5,9 mil milhões (6 por utilizador por mês) 
• Canadá: 3,1 mil milhões (6 por utilizador por mês) 
  

Embora os Estados Unidos liderem a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraude, as pessoas em França e Espanha registaram o maior número de chamadas por utilizador – a primeira vez que um país europeu ultrapassa os EUA. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia Automotiva 
2. Social Security Number
3. Credit Card
4. IRS
5. Empréstimo estudantil 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre a garantia automóvel foi o tipo de chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas por americanos. 

Os transportadores estão a fazer o suficiente para reduzir o spam e as chamadas de fraude?

As operadoras telefónicas estão numa posição privilegiada para reduzir as chamadas de spam e fraude, mas apenas 42% dos consumidores acham que estão a fazer o suficiente. Nos EUA, os assinantes da AT&T reportaram a maior aprovação (61%) e as menores avaliações de desaprovação (18%) do serviço de proteção de chamadas da sua rede.

“Acho que a minha operadora está a fazer o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude” – segundo os consumidores: 

• EUA: 47% concordam; 25% discordam
• Germany: 47% agree; 18% disagree
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Espanha: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

Do CEO e fundador da Hiya, Alex Algard: 

"Apesar das muitas formas em que o nosso mundo mudou nos últimos dois anos, a chamada telefónica continua a ser fundamental para a forma como comunicamos", afirmou Alex Algard, fundador e CEO da Hiya . "Estes resultados são mais uma prova de que nada é melhor do que uma chamada telefónica quando as interacções pessoais não estão disponíveis. É por isso que vemos as empresas e os consumidores a preferirem a voz como canal, e é por isso que quando as pessoas querem fazer alguma coisa, ou precisam de ter uma conversa importante, pegam no telefone."

Para saber mais, visite hiya.com/state-of-the-call ou descarregue o relatório completo State of the Call aqui.