Você deve ligar, enviar mensagem de texto, e-mail ou fazer uma chamada de vídeo? Nova pesquisa revela que consumidores e empresas preferem a comunicação por voz.

Destaques

• Mais de 12.000 consumidores e 2.000 empresas classificaram a chamada telefônica como a opção número 1 para interações remotas, superando mensagens de texto, e-mail, videochamadas e chatbots.
• Quase metade das empresas americanas prevê um aumento no uso de chamadas telefônicas nos próximos 12 meses. 
• Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, enquanto sete em cada dez chamadas identificadas são atendidas.
• Em 2021, os americanos receberam, em média, 18 chamadas de spam e fraude por mês — um aumento de 13% em relação a 2020. 
• Apenas 42% dos consumidores em todo o mundo acreditam que suas operadoras estão fazendo o suficiente para reduzir chamadas de spam e fraude. 

SEATTLE – 3 de março de 2022 – A Hiya, plataforma líder em gerenciamento de desempenho de chamadas na nuvem, divulgou seu 5º relatório anual State of the Call, baseado na análise de mais de 150 bilhões de chamadas e em pesquisas com 12.000 consumidores e 2.000 empresas nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França. O relatório conclui que consumidores e empresas preferem a chamada telefônica a todos os outros métodos de comunicação e que as chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo. 

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Consumidores e empresas preferem a chamada telefônica. 

Em todo o mundo, os consumidores preferem usar o telefone quando precisam entrar em contato com seu banco, operadora de cartão de crédito, corretor de seguros, profissional de saúde, farmácia, serviço de entrega e, principalmente, com colegas de trabalho, amigos e familiares. 

Principais canais de comunicação, classificados pelos consumidores: 

1. Chamada telefônica: 32%
2. E-mail: 20%
3. Mensagens de texto/IM: 12%
4. Chamada de vídeo: 6%
5. Chatbots em sites: 5%
6. Outros/NA: 26%
   

Para se conectar com os clientes, as empresas têm recorrido à voz – especialmente para interações urgentes, como responder a perguntas de clientes, agendar compromissos e fechar vendas – e preveem que o uso da voz aumentará (36% das empresas) ou permanecerá o mesmo (50%) nos próximos 12 meses. 

Chamadas não identificadas prejudicam empresas legítimas. 

Os consumidores estão filtrando a maioria das chamadas não identificadas. Apenas duas em cada dez chamadas não identificadas são atendidas, em comparação com sete em cada dez chamadas identificadas que são atendidas. Os consumidores estão cada vez mais desconfiados de chamadas de números não identificados, observando que acreditam que, em 94% dos casos, essas chamadas podem ser fraudulentas. E essa desconfiança prejudica o desempenho dos negócios: metade de todas as empresas pesquisadas relataram ter perdido um cliente ou um negócio por não conseguirem contatá-lo por telefone. Para combater esse problema, as empresas acreditam que adicionar identificação às suas chamadas de saída é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento, e 97% das empresas americanas pesquisadas pagariam um valor adicional por chamada para ter identificação de chamadas personalizada. 

Chamadas de spam e fraude são um problema crescente em todo o mundo. 

Nos seis países pesquisados (EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, Espanha e França), estimou-se que ocorreram 117 bilhões de chamadas de spam e fraude no ano passado, com uma média de 14 chamadas de spam e fraude por mês por usuário. Um quarto dos consumidores nesses países relatou ter perdido dinheiro em golpes por telefone em 2021, com uma perda média de US$ 542 por vítima. 

Chamadas de spam e fraude em 2021:

• EUA: 80,1 bilhões (18 por usuário por mês) 
• França: 12,4 bilhões (21 por usuário por mês) 
• Espanha: 8,9 bilhões (20 por usuário por mês) 
• Reino Unido: 6,6 bilhões (12 por usuário por mês) 
• Alemanha: 5,9 bilhões (6 por usuário por mês) 
• Canadá: 3,1 bilhões (6 por usuário por mês) 
  

Embora os Estados Unidos liderem a lista com o maior volume de chamadas de spam e fraude, as pessoas na França e na Espanha registraram o maior número de chamadas por usuário – a primeira vez que um país europeu ultrapassa os EUA. 

Os temas das campanhas de spam mais populares nos Estados Unidos em 2021 incluíram: 

1. Garantia Automotiva 
2. Número da Segurança Social
3. Cartão de crédito
4. Receita Federal
5. Empréstimo estudantil 
   

Ao longo de 2021, a campanha de spam sobre garantia de automóveis foi o tipo de chamada de spam mais comum, representando mais de 1 em cada 10 chamadas de spam recebidas por americanos. 

As operadoras estão fazendo o suficiente para reduzir as chamadas de spam e fraude?

As operadoras de telefonia estão numa posição privilegiada para reduzir chamadas de spam e fraude, mas apenas 42% dos consumidores acham que elas estão fazendo o suficiente. Nos EUA, os assinantes da AT&T relataram os maiores índices de aprovação (61%) e os menores índices de desaprovação (18%) do serviço de proteção de chamadas da sua operadora.

“Acho que minha operadora está fazendo o suficiente para reduzir chamadas de spam e fraude” – segundo os consumidores: 

• EUA: 47% concordam; 25% discordam
• Alemanha: 47% concordam; 18% discordam
• Reino Unido: 46% concordam; 16% discordam
• Espanha: 46% concordam; 25% discordam
• França: 35% concordam; 38% discordam
• Canadá: 34% concordam; 32% discordam

De Alex Algard, CEO e fundador da Hiya: 

“Apesar das muitas maneiras pelas quais nosso mundo mudou nos últimos dois anos, a chamada telefônica continua sendo fundamental para a forma como nos comunicamos”, disse Alex Algard, fundador e CEO da Hiya. “Esses resultados comprovam ainda mais que nada é melhor do que uma ligação telefônica quando as interações presenciais não são possíveis. É por isso que vemos empresas e consumidores preferindo a voz como canal de comunicação e por que, quando as pessoas querem realizar algo ou precisam ter uma conversa importante, elas pegam o telefone.”

Para saber mais, visite hiya.com/state-of-the-call ou baixe o relatório completo State of the Call aqui.