La communication est essentielle à la satisfaction client
En tant que professionnelle de l’expérience client, vous êtes chargée de créer une expérience de premier ordre pour vos clients. Vous vous efforcez d’obtenir le meilleur taux de satisfaction de la clientèle, de maximiser la fidélisation des clients, de minimiser le taux de désabonnement et d’obtenir des recommandations de la part de clients pleinement satisfaits.
Les entreprises passent des années à construire leur marque et à cultiver soigneusement leur réputation. Et même si votre entreprise dépense des millions de dollars en publicité, promotions et parrainages, ce qui fidélise vraiment les clients, c'est le contact direct qu'ils ont avec un membre de votre entreprise. Pour de nombreuses entreprises, ce contact prend la forme d'un appel téléphonique. Que ce soit pour recevoir des appels entrants ou pour passer des appels sortants, c'est ici que la satisfaction du client se gagne (ou se perd).
Bien que la communication électronique avec les clients ait considérablement augmenté au cours de la dernière décennie, l'appel vocal reste l'une des méthodes de communication les plus personnelles et les plus populaires. Dans l'étude State of the Call réalisée par Hiya auprès de plus de 12 000 consommateurs et 1 800 entreprises, les deux groupes ont déclaré que l'appel vocal était leur méthode de communication préférée. Il devance l'e-mail, le SMS, les appels vidéo et le chat.
Si votre entreprise effectue des appels sortants, vous savez à quel point il peut être difficile de joindre vos clients. Pourtant, malgré la préférence des clients pour les appels vocaux, ils ne veulent pas répondre au téléphone. Pourquoi ? Les appels indésirables, les spams et les appels frauduleux sont en cause.
Chaque jour, les particuliers et les entreprises reçoivent plus de 137 * millions d'appels indésirables. Selon le rapport State of the Call de Hiya, l'Américain moyen reçoit 13 appels indésirables ou frauduleux par mois, et ce nombre est encore plus élevé dans plusieurs pays européens.
Qu'est-ce que cela a à voir avec l'expérience client ? Si vous ne parvenez pas à communiquer avec vos clients via leur mode de communication préféré, il est impossible de bâtir une relation solide qui les fidélisera à votre marque.
Hiya a rédigé cet article pour accompagner les professionnels de l'expérience client. Il comprend 7 indicateurs clés qui vous permettront d'évaluer la satisfaction de vos clients. Certains concernent la réputation générale de votre entreprise, d'autres s'appliquent spécifiquement à vos communications vocales. Enfin, nous avons inclus des informations sur la manière dont Hiya peut améliorer chacun de ces indicateurs afin de fidéliser vos clients.
Indicateurs à mesurer
1. Score de satisfaction client
Un score de satisfaction client est un indicateur traditionnel qui mesure la satisfaction des clients envers une entreprise, un achat ou une interaction. Pour collecter les informations nécessaires au calcul de cet indicateur, les clients sont invités à répondre à une enquête et à noter leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 5, cette dernière note étant la plus élevée. Ensuite, le nombre de clients qui ont répondu avec une note de 4 ou 5 est divisé par le nombre total de réponses à l'enquête sondage et multiplié par 100. Par exemple, si 1 000 personnes ont répondu à une enquête et que 800 d'entre elles ont donné une note de 4 ou 5, le taux de satisfaction de la clientèle sera de 80 %. Les scores supérieurs à 75 % indiquent généralement des clients satisfaits. Cet indicateur, comme les autres mentionnés ci-dessous, doivent faire l'objet d'un suivi au fil du temps. Si les scores de satisfaction client augmentent, c'est probablement que vous faites le bon choix et que vous améliorez l'expérience client. Si vos scores diminuent, ce n'est pas bon signe et vous devez savoir pourquoi.
2. Taux de recommandation net
Il s'agit d'un autre indicateur couramment suivi, car il reflète ce que le public pense de votre entreprise ou de votre marque dans son ensemble. Alors que le score de satisfaction client mesure souvent la fidélité à court terme, le taux de recommandation net (ou Net Promoter Score (NPS)) est utilisé pour évaluer la fidélité client à long terme. Le NPS est un indice qui varie de -100 à +100 et mesure la propension des clients à recommander les produits ou services d’une entreprise. Pour commencer, les clients reçoivent une enquête dans laquelle ils évaluent l’entreprise. En fonction du score obtenu, les clients sont classés comme promoteurs, passifs ou détracteurs. Le taux de recommandation net est calculé en soustrayant le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs. Les notes négatives indiquent qu’une entreprise doit s’améliorer. Les scores entre 0 et 30 sont considérés comme bons, entre 30 et 70 très bons et entre 70 et 100 sont excellents.
Encore une fois, c'est un bon indicateur à mesurer au fil du temps pour s'assurer que vous faites des progrès et que vous améliorez continuellement l'expérience client.
3. Taux d'attrition
Également connu sous le nom de taux de désabonnement, le taux d'attrition mesure le rythme auquel les clients cessent de faire affaire avec une entité. Il est le plus souvent exprimé en pourcentage d'abonnés au service qui résilient leurs abonnements dans un délai donné. Il s'agit d'un indicateur important à surveiller car le coût d'acquisition d'un nouveau client est généralement beaucoup plus élevé que celui de la fidélisation d'un client actuel. Un taux de désabonnement élevé peut indiquer que les clients ne sont pas satisfaits de votre service, ou qu’un concurrent les séduit. Toutes les entreprises subissent un certain taux de désabonnement, il est donc important de surveiller ce taux sur plusieurs mois. Une augmentation soudaine de votre taux de désabonnement habituel peut indiquer un problème qui doit être résolu.
4. Résolution du 1er contact et clôture au 1er appel
La résolution au premier contact est un indicateur qui mesure la capacité d'une entreprise à permettre à ses agents de résoudre la demande ou le problème d'un client dès le premier appel ou contact. La résolution des problèmes des clients lors de l'interaction initiale est considérée comme une mesure importante, car les clients qui doivent contacter les entreprises à plusieurs reprises ont tendance à avoir une expérience négative. La résolution au premier contact est calculée en divisant le nombre total d'appels résolus lors de la première tentative par le nombre d'appels passés. Dans les centres spécialisés dans les appels sortants, la clôture au premier appel est l'indicateur qui mesure la fréquence à laquelle les agents valident les conversions la première fois qu'ils parlent aux clients. Une conversion peut consister à conclure une vente, fixer un rendez-vous ou inciter un client à répondre à une enquête. Les taux de clôture au premier appel sont non seulement un signe d'engagement d'une audience, mais conduisent également à des marges plus élevées en réduisant le temps passé sur les appels manqués.
5. Temps d'attente
Le temps d'attente, également appelé Temps de première réponse, est le temps que les clients doivent attendre avant de commencer à interagir avec un agent. Les parties prenantes doivent examiner les tendances quotidiennes et hebdomadaires, et suivre attentivement les changements qui surviennent sur de longues périodes. Pour calculer le temps d’attente, divisez le temps total d’attente des clients par le nombre de requêtes. Plus la valeur finale est faible, meilleure est l'expérience du client. Le nombre d'appels en attente active est étroitement lié à la durée de la file d'attente. Cet indicateur sert à décrire le nombre de clients en attente pour l’interaction initiale. Lorsque tous les agents sont occupés, les clients doivent patienter. Cet indicateur peut aider les centres de contact à déterminer s'il y a suffisamment d'agents pour gérer les appels. Les taux élevés d'appels en attente actifs se traduisent généralement par une mauvaise expérience client.
6. Taux d'abandon des appels
Les clients qui passent beaucoup de temps en attente sont susceptibles de raccrocher et d'interrompre leur démarche. Cela peut créer une expérience négative et nuire à la réputation de l'entreprise. Les parties prenantes doivent donc surveiller de près les taux d'abandon d'appels et les maintenir aussi bas que possible. Le taux d'abandon est calculé différemment pour les centres de contact entrants et sortants. Un abandon en appel sortant est lorsqu’un appel se connecte à la partie composée, mais que cette partie met fin à l’appel avant qu’un agent ne soit connecté. Dans le cas des abandons d'appels entrants, le taux est mesuré pour chaque appel mis en file d'attente pour un agent, mais l'appelant met fin à l'appel avant d'être mis en relation avec l'agent.
7. Taux de transfert
Le taux de transfert indique aux centres de contact combien d'interactions traitées sont envoyées à un autre service pour être réglées. Le taux de transfert est calculé en divisant le nombre d'appels transférés par le nombre d'appels totaux. Les transferts sont une nuisance pour les clients, ce nombre doit donc rester faible afin d'améliorer l'expérience client.
Comment Hiya peut vous aider à améliorer l'expérience client
Améliorer l’expérience client (et augmenter les scores sur tous les indicateurs mentionnés ci-dessus) peut sembler compliqué. Heureusement, Hiya propose des solutions, en particulier en ce qui concerne les interactions téléphoniques.
Le rapport de Hiya sur l’état des appels révèle que 80 % des consommateurs ne répondront pas au téléphone si l’appel n’est pas identifié. Et 94 % des consommateurs considèrent qu’un appel non identifié est susceptible d'être une fraude. Comment allez-vous améliorer l’expérience de vos clients si vous ne pouvez même pas les joindre par téléphone ? Hiya Connect est peut-être la réponse.
La solution Hiya Connect Branded Call peut aider votre entreprise à augmenter ses taux de réponse et à améliorer son efficacité en réduisant le nombre de tentatives effectuées par vos agents pour joindre les clients.
Les avantages incluent :
- Identifiez-vous instantanément en affichant le nom de votre entreprise lors de vos appels sortants
- Soutenez votre marque en arborant le logo de votre entreprise.
- Proposez un contexte à vos clients en indiquant le motif de votre appel.
- Affichez votre marque sur les téléphones de plus de 200 millions de personnes à travers le monde. Aucun autre fournisseur ne dispose d'un plus grand réseau d'appareils capables d'afficher l'identification de l'appelant.
Branded Call de Hiya dispose également de capacités analytiques avancées. Les analyses et les informations associées aux appels vous permettent de :
- Savoir quels appels sont générés par un Branded Call.
- Découvrez comment une stratégie d'appels sortants portée par une identité cohérente et de qualité améliore les indicateurs clés.
- Suivez l'évolution de la réputation de votre entreprise dans la durée.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’utiliser Hiya Connect pour améliorer la satisfaction client, veuillez demander une démonstration auprès de nos experts en appels personnalisés.
