A fraude telefónica e o spam atingiram o máximo de sempre, custando aos consumidores burlados quase 2 300 dólares em média em 2023

Seattle, Washington (28 de março de 2024) HiyaA empresa de segurança de voz, Inc., líder mundial em segurança de voz, publicou seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora os consumidores e as empresas continuem a dar prioridade às chamadas de voz, a fraude telefónica e o spam estão a aumentar - e os utilizadores de telefones estão a pagar por isso.

• Para saber mais, descarregue o relatório do Estado da Chamada de 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Os consumidores e as empresas identificam consistentemente a voz como o seu método de comunicação preferido em diversas circunstâncias, devido à eficiência, fiabilidade e toque humano que apenas as chamadas de voz podem proporcionar. No entanto, nunca antes os utilizadores de telemóveis estiveram tão vulneráveis às ameaças de segurança. Segundo a Hiya, 28% de todas as chamadas desconhecidas em 2023 foram de fraude ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham reportado perdas financeiras devido a fraudes telefónicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média reportada por estes consumidores foi de 2.257 dólares – um aumento de 527% em relação aos 360 dólares, em média, reportados pelos consumidores vítimas de burlas no ano anterior. Segundo o Departamento de Estatísticas do Trabalho dos EUA, a perda média reportada pelos consumidores em 2023 é quase quatro vezes superior ao gasto mensal em alimentação. 

In an effort to better understand how consumers and businesses feel about voice calling and what drives them to continue using the medium despite the security issues, Hiya analyzed over 221 billion phone calls from 2023 and surveyed 12,000 consumers, 1,800 workers and 600 security and IT professionals. Respondents were based in the United Kingdom, US, Canada, France, Germany and Spain. Here are the five most significant findings from the research:

Tendência #1: Os consumidores e as empresas continuam a dar prioridade às chamadas de voz

Em 2023, os consumidores preferiam, por uma larga margem, as chamadas de voz em relação a e-mails ou mensagens de texto, especialmente quando comunicavam informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores afirmaram preferir a comunicação por voz quando interagem com profissionais de saúde, 33% preferem a comunicação por voz para bancos/instituições financeiras e 32% optaram pela comunicação por voz quando falam com empresas de cartões de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram “essenciais” ou “muito importantes” para atingir os seus objetivos, como por exemplo, realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação, incluindo e-mail, chat e redes sociais. 

Trend #2: Spam and fraud calls are a major problem that is only getting worse

De acordo com Hiya's pesquisa, os consumidores relataram receber 5 chamadas indesejadas por semana em média, embora o número varie de acordo com a região, com os consumidores dos EUA relatando a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. HiyaOs dados da empresa confirmam que o problema está a piorar: em 2023, mais de 28% dos 46,75 mil milhões de chamadas desconhecidas analisadas por Hiya eram spam ou fraude, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores estão usando aplicativos projetados para melhorar a proteção de chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixaram aplicativos de prevenção de fraudes telefônicas e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar a mais por proteção.

Tendência #3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está a aumentar

O impacto das chamadas de spam e de fraude nos consumidores é muito mais do que um mero incómodo. Estão também a perder dinheiro - e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. Dezasseis por cento dos consumidores inquiridos pelo site Hiya afirmaram ter perdido dinheiro com uma fraude telefónica no ano passado, sendo os números mais elevados na Alemanha (19%) e em França (18%). As chamadas não desejadas também estão a fazer perder tempo aos consumidores. Em média, os consumidores gastam nove minutos por semana - ou seja, mais de 7,6 horas por ano - a controlar as chamadas não desejadas. Perante o flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operador para melhorar a sua experiência de chamadas. Outros 27% estão a pensar mudar de operador.

Tendência n.º 4: As empresas referem igualmente uma preocupação crescente com a ameaça que as chamadas de spam e de fraude representam para as suas operações, reputação e resultados

Previous State of the Call reports found that businesses struggled to reach consumers and prospects because their calls were either labeled as spam or fraud, or were unidentified. The latest data shows that this issue remains a serious challenge for organizations: 46% of unidentified calls go unanswered – even when legitimate businesses are calling. Beyond the challenge of being unable to reach consumers using voice, businesses are also suffering reputational harm caused by scammers who impersonate their companies when trying to defraud consumers. Thirty-three percent of business workers said scammers used their company name in calls, and 25% said their phone numbers have been hijacked or spoofed by scammers.

Trend #5: Solutions that improve call identity are essential to mitigating spam and fraud. Call protection is important, too, particularly for businesses.

A chave para solucionar os desafios acima descritos é implementar uma melhor identificação e proteção de chamadas, facilitando aos consumidores a confiança e o atendimento das chamadas – uma vez que 77% dos consumidores referem que são mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está a ligar. Além disso, os trabalhadores empresariais concordam (31%) que a adição de identificação é a forma mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas. 

"Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que as chamadas não identificadas são fraudulentas", afirmou Kush Parikh, Presidente da Hiya. "Consequentemente, quase metade dessas chamadas não são atendidas. No caso da outra metade das chamadas não identificadas - aquelas que os consumidores atendem - os destinatários normalmente só respondem com relutância, devido à preocupação de que possa ser uma chamada que não podem perder. Esta erosão da confiança não é apenas um pequeno inconveniente; é um obstáculo significativo a interacções eficazes e seguras entre as empresas e os seus clientes, para não falar dos amigos e da família."

Para ver o relatório completo do Estado da Chamada Hiya 2023, consulte hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre Hiya

A Hiya é confiada por empresas, operadoras e consumidores globais para fornecer ligações seguras e envolventes e impedir chamadas indesejadas. Baseada na principal Plataforma Mundial de Segurança por Voz, a Hiya liga empresas aos seus clientes, ajuda as operadoras a proteger as suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect e Hiya Protect, servem mais de 450 milhões de utilizadores na Rede Hiya, alimentando a proteção de chamadas e identidade para a EE, Samsung, Ericsson e outros. Saiba mais em www.hiya.com.