A comunicação é fundamental para a satisfação do cliente
Como profissional de experiência do cliente, seu papel é criar experiências de alto nível para quem se relaciona com a sua empresa. O foco está em alcançar os mais altos índices de satisfação, maximizar a retenção, reduzir a rotatividade e estimular indicações de clientes plenamente satisfeitos.
As empresas investem anos na construção de suas marcas e no cuidado com sua reputação. Embora seja comum investir milhões em publicidade, promoções e patrocínios, o que realmente conquista a fidelidade do cliente é o contato direto com alguém da empresa. Para muitas organizações, esse contato acontece por meio de uma chamada telefônica. Seja ao receber ou ao realizar ligações, é nesse momento que a satisfação do cliente é construída ou comprometida.
Embora a comunicação digital tenha crescido significativamente na última década, a chamada de voz continua sendo um dos métodos de contato mais pessoais e eficazes. No estudo Estado das Chamadas, da Hiya, realizado com mais de 12.000 consumidores e 1.800 empresas, ambos os públicos apontaram a chamada de voz como o canal de comunicação preferido. Ela superou o e-mail, as mensagens de texto, as chamadas de vídeo e o chat.
Se sua empresa realiza chamadas de saída, você sabe como pode ser difícil entrar em contato com seus clientes. Ainda assim, apesar da preferência dos consumidores por chamadas de voz, muitas pessoas não querem atender ao telefone. O motivo são as chamadas indesejadas, como robôs, spam e tentativas de fraude.
Todos os dias, pessoas físicas e empresas recebem mais de 137 milhões de chamadas indesejadas. De acordo com o relatório Estado das Chamadas, da Hiya, o cidadão americano médio recebe 13 chamadas de spam ou fraude por mês, e esse número é ainda maior em vários países europeus.
O que isso tem a ver com a experiência do cliente? Se você não consegue se conectar com seus clientes por meio do canal de comunicação que eles preferem, torna-se muito mais difícil construir um relacionamento sólido que incentive a fidelidade à sua marca.
Para apoiar esse desafio, a Hiya desenvolveu este artigo especialmente para profissionais de Experiência do Cliente. Ele apresenta sete métricas essenciais que ajudam a avaliar o nível de satisfação dos clientes. Algumas estão relacionadas à reputação geral da empresa, enquanto outras se aplicam especificamente às comunicações por voz. Ao final, incluímos informações sobre como a Hiya pode ajudar a melhorar cada uma dessas métricas, contribuindo para a criação de relacionamentos duradouros com seus clientes.
Métricas para medir
1. Pontuação de satisfação do cliente
O índice de satisfação do cliente é uma métrica tradicional usada para medir o nível de satisfação com uma empresa, uma compra ou uma interação específica. Para coletar os dados necessários, os clientes respondem a uma pesquisa na qual classificam sua satisfação em uma escala de 1 a 5, sendo 5 a pontuação mais alta. Para calcular essa métrica, divide-se o número de clientes que deram notas 4 ou 5 pelo total de respostas da pesquisa e multiplica-se o resultado por 100. Por exemplo, se 1.000 pessoas responderam à pesquisa e 800 atribuíram notas 4 ou 5, o índice de satisfação do cliente será de 80%. Pontuações acima de 75% geralmente indicam um alto nível de satisfação. Assim como as demais métricas apresentadas a seguir, é importante acompanhar o índice de satisfação do cliente ao longo do tempo. Quando as pontuações aumentam, isso costuma indicar melhorias na experiência do cliente. Quando caem, é um sinal de alerta e aponta a necessidade de investigar as causas.
2. Net Promoter Score (NPS)
Essa é outra métrica amplamente monitorada, pois reflete como o público percebe a empresa ou a marca como um todo. Enquanto o índice de satisfação do cliente costuma medir a fidelidade de curto prazo, o Net Promoter Score é usado para avaliar a fidelidade do cliente no longo prazo. O Net Promoter Score é um índice que varia de -100 a +100 e mede a probabilidade de os clientes recomendarem os produtos ou serviços de uma empresa. Para isso, os clientes respondem a uma pesquisa de avaliação e, com base na pontuação atribuída, são classificados como promotores, passivos ou detratores. O Net Promoter Score é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Pontuações negativas indicam que a empresa precisa melhorar. Resultados entre 0 e 30 são considerados bons, entre 30 e 70 são ótimos e entre 70 e 100 são excelentes.
Novamente, essa é uma métrica importante para acompanhar ao longo do tempo, garantindo progresso contínuo e melhorias consistentes na experiência do cliente.
3. Taxa de rotatividade
Também conhecida como taxa de desgaste, a taxa de rotatividade mede a proporção de clientes que deixam de fazer negócios com uma empresa. Ela costuma ser expressa como a porcentagem de assinantes que cancelam seus serviços em um determinado período. Essa é uma métrica essencial, pois o custo de adquirir um novo cliente geralmente é significativamente maior do que o custo de reter um cliente atual. Uma taxa de rotatividade elevada pode indicar insatisfação com o serviço ou, em alguns casos, que concorrentes estão conseguindo atrair esses clientes. Toda empresa apresenta algum nível de rotatividade, por isso é importante acompanhar essa métrica ao longo de vários meses. Um aumento repentino em relação à taxa normal pode sinalizar um problema que precisa ser investigado e corrigido.
4. Resolução no primeiro contato e fechamento na primeira chamada
A resolução no primeiro contato é uma métrica que avalia a capacidade de uma empresa de permitir que seus agentes resolvam a solicitação ou o problema de um cliente já na primeira chamada ou interação. Resolver as demandas dos clientes no contato inicial é fundamental, pois clientes que precisam entrar em contato várias vezes tendem a ter uma experiência negativa. A resolução no primeiro contato é calculada dividindo o número total de chamadas resolvidas na primeira tentativa pelo número total de chamadas realizadas. Em centros de contato de saída, o fechamento na primeira chamada é a métrica que mede com que frequência os agentes concluem conversões logo na primeira interação com o cliente. Uma conversão pode incluir o fechamento de uma venda, o agendamento de um compromisso ou a participação do cliente em uma pesquisa. Taxas elevadas de fechamento na primeira chamada indicam um público mais engajado e também contribuem para maiores lucros, pois reduzem o tempo e os custos associados a tentativas de contato não concluídas.
5. Tempo de fila
O tempo de fila, também conhecido como tempo de primeira resposta, mede quanto tempo os clientes precisam esperar antes de começar a interagir com um agente. É importante analisar tendências diárias e semanais, além de acompanhar com atenção as variações ao longo de períodos mais longos. Para calcular o tempo de espera na fila, divida o tempo total que os clientes passaram aguardando pelo número total de solicitações. Quanto menor o resultado, melhor tende a ser a experiência do cliente. Intimamente relacionado ao tempo de espera na fila está o número de chamadas em espera ativas. Essa métrica descreve quantos clientes estão aguardando para iniciar a interação. Quando todos os agentes estão ocupados, os clientes precisam esperar. Esse indicador ajuda os centros de contato a avaliar se há agentes suficientes para atender à demanda. Altos volumes de chamadas em espera ativas geralmente resultam em uma experiência negativa para o cliente.
6. Taxa de abandono de chamadas
Clientes que permanecem por muito tempo em espera tendem a desligar e abandonar suas solicitações. Isso pode gerar uma experiência negativa e prejudicar a reputação da empresa. Por esse motivo, é importante acompanhar de perto as taxas de abandono de chamadas e mantê-las o mais baixas possível. A taxa de abandono é calculada de forma diferente em centros de contato inbound e outbound. No outbound, o abandono ocorre quando a chamada é conectada ao número discado, mas o destinatário encerra a ligação antes de um agente atender. Já no inbound, a taxa considera as chamadas que entram na fila, mas são encerradas pelo cliente antes da conexão com um agente.
7. Taxa de transferência
A taxa de transferência indica quantas interações atendidas são encaminhadas para outro departamento para conclusão. Essa métrica é calculada dividindo o número de chamadas transferidas pelo número total de chamadas. As transferências costumam gerar atrito para os clientes. Por isso, manter essa taxa baixa é fundamental para oferecer uma experiência mais fluida e positiva.
Como a Hiya pode ajudar a melhorar a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente, e aumentar as pontuações em todas as métricas mencionadas acima, pode parecer um desafio. A Hiya oferece soluções para algumas das principais dores dos clientes, especialmente quando o assunto são interações por telefone.
O relatório Estado das Chamadas, da Hiya, mostra que 80% dos consumidores não atendem chamadas quando o identificador não exibe informações claras. Além disso, 94% afirmam acreditar que chamadas não identificadas podem ser fraude. Diante desse cenário, como melhorar a experiência do cliente se nem mesmo é possível estabelecer contato por voz? O Hiya Connect pode ser parte da resposta.
O Branded Call do Hiya Connect ajuda as empresas a aumentar as taxas de atendimento e a melhorar a eficiência, reduzindo o número de tentativas necessárias para que os agentes consigam falar com os clientes.
As vantagens incluem:
- Ter reconhecimento instantâneo ao exibir o nome da sua empresa em todas as chamadas realizadas.
- Elevar sua marca ao mostrar o logotipo da empresa.
- Oferecer mais contexto aos clientes ao incluir o motivo da ligação.
- Exibir sua marca nos telefones de mais de 200 milhões de pessoas em todo o mundo. Nenhum outro provedor conta com uma rede maior de aparelhos habilitados para exibir o identificador de chamadas personalizado.
O Branded Call da Hiya também oferece recursos avançados de análise. Com o Call Analytics & Insights, você pode:
- Entender quais chamadas estão sendo impactadas pelo uso de Branded Call.
- Ver como uma identidade consistente e confiável nas chamadas de saída contribui para a melhoria das principais métricas.
- Acompanhar a reputação da sua empresa ao longo do tempo.
Para saber mais sobre como usar o Hiya Connect para melhorar a satisfação do cliente, solicite uma demonstração com especialistas em chamadas personalizadas.
