Métricas de experiencia de cliente

1. Puntuación de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente es una métrica tradicional que mide la satisfacción de los clientes con una empresa, una compra o una interacción. Para recopilar la información para calcular esta métrica, se les proporciona a los clientes una encuesta y se les pide que califiquen su nivel de satisfacción del 1 al 5, siendo esta última la calificación más alta. Luego, el número de clientes que responde con una calificación de 4 o 5 se divide por el número total de respuestas de la encuesta y se multiplica por 100. Por ejemplo, si 1000 personas han respondido a una encuesta y 800 de ellas han dado una calificación de 4 o 5, entonces la puntuación de satisfacción del cliente sería del 80 %. Las puntuaciones superiores al 75 % suelen indicar clientes satisfechos. Con esta métrica y las demás que se mencionan a continuación, es importante hacer un seguimiento de los clientes a lo largo del tiempo. Si las puntuaciones de satisfacción del cliente muestran un aumento, probablemente estás haciendo lo correcto y mejorando la experiencia del cliente. Si tus puntuaciones están bajando, eso no es buena señal y tienes que analizar el porqué.

2. Índice de promotores netos

Esta es otra métrica que se sigue con frecuencia porque refleja la opinión del público acerca de tu empresa o tu marca en general. Mientras que el índice de satisfacción del cliente a menudo mide la fidelidad a corto plazo, el índice de promotores netos se utiliza para evaluar la fidelidad a largo plazo de los clientes. El índice de promotores netos es un índice que varía de -100 a +100 y mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa. Para empezar, los clientes reciben una encuesta en la que valoran a la empresa. En función de la puntuación, los clientes se clasifican como promotores, pasivos o detractores. El índice de promotores netos se asigna tomando el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Las puntuaciones negativas indican que una empresa necesita mejorar. Las puntuaciones entre 0 y 30 se consideran buenas; de 30 a 70 son mejores y de 70 a 100 son excelentes.

Nuevamente, esta es una buena métrica a largo plazo para asegurarte de que estás progresando y mejorando continuamente la experiencia del cliente.

3. Tasa de abandono

También conocida como tasa de abandono, la tasa de deserción mide la velocidad a la que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Se expresa más comúnmente como el porcentaje de abonados del servicio que cancelan sus suscripciones dentro de un periodo de tiempo determinado. Es una métrica importante que tener en cuenta porque el coste de adquirir un nuevo cliente suele ser mucho mayor que el de fidelizar un cliente existente. Una alta tasa de abandono podría indicar que los clientes están insatisfechos con tu servicio o posiblemente que un competidor está atrayendo a tus clientes. Todos los negocios incurren en cierta cantidad de deserción, por lo que querrás observar la tasa durante un periodo de meses. Un aumento en tu tasa de abandono normal podría indicar un problema que necesita ser resuelto.

4. Resolución en el primer contacto y cierre a la primera llamada.

La resolución en el primer contacto es una métrica que mide la capacidad de una empresa para que sus agentes resuelvan la consulta o problema de un cliente en la primera llamada o contacto. Resolver los problemas de los clientes durante la interacción inicial se considera una métrica importante porque los clientes que tienen que contactar con las empresas en varias ocasiones tienden a tener una experiencia negativa. La resolución en el primer contacto se calcula dividiendo el número total de llamadas resueltas en el primer intento entre el número de llamadas realizadas. En los centros de contacto salientes, el cierre a la primera llamada es la métrica que mide la frecuencia con la que los agentes completan las conversiones la primera vez que hablan con los clientes. Una conversión podría significar cerrar una venta, fijar una cita o conseguir que un cliente realice una encuesta. Las tasas de cierre a la primera llamada no solo son una señal de un público fidelizado, sino que traen consigo otras ventajas al reducir la cantidad de tiempo dedicado a las llamadas perdidas.

5. Tiempo de espera

El tiempo de espera, también llamado tiempo de primera respuesta, es el tiempo que los clientes tienen que esperar antes de empezar a interactuar con un agente. Las partes interesadas deben examinar las tendencias diarias y semanales, además de seguir atentamente los cambios que se producen durante largos periodos de tiempo. Para calcular el tiempo de espera, divide el tiempo total que los clientes han pasado a la espera entre el número de solicitudes. Cuanto menor sea el valor final, mejor será la experiencia del cliente. Las llamadas en espera activas están estrechamente relacionadas con el tiempo de espera. Esta métrica se utiliza para describir el número de clientes que está en espera para la interacción inicial. Cuando todos los agentes están ocupados, los clientes tienen que esperar. Esta métrica puede ayudar a los centros de contacto a determinar si hay suficientes agentes para atender las llamadas. Altas tasas de llamadas en espera activas generalmente se traducen en una mala experiencia de cliente.

6. Tasa de abandono de llamadas

Los clientes que pasan una cantidad significativa de tiempo en espera es probable que cuelguen y abandonen sus solicitudes. Esto puede crear una experiencia negativa y dañar la reputación de la empresa, por lo que las partes interesadas deben vigilar de cerca las tasas de abandono de llamadas y mantenerlas lo más bajas posible. La tasa de abandono se calcula de manera diferente para los centros de contacto entrantes y salientes. Un abandono saliente es cuando una llamada se conecta con la parte llamada, pero esa parte termina la llamada antes de que se conecte un agente. Para el abandono de llamadas entrantes, la tasa se mide para cada llamada que está a la espera de un agente, pero el llamante termina la llamada antes de que se conecte un agente.

7. Tasa de transferencia

La tasa de transferencia indica a los centros de contacto cuántas de las interacciones gestionadas se envían a otro departamento para su finalización. La tasa de transferencia se calcula dividiendo el número de llamadas transferidas entre el número de llamadas totales. Las transferencias son una molestia para los clientes, por lo que este número debe mantenerse bajo para mejorar la experiencia de cliente.